完善招投标投诉的处理要点

【招标代理机构】完善招投标投诉的处理要点

招投标投诉是招投标活动中长时间存在且无法避免的，因此，需要改进对招投标投诉及恶意投诉的管理、创新监管方法。总体思路应该是：快速处理，增加恶意投诉的投诉成本，做好招投标投诉方法的宣传工作，细化投诉处理流程。

一是完善法规，使招投标投诉处理规范化。在贯彻落实国家已经出台的有关招标投标法律法规的同时，加快地方性规章建设，制定相应的投诉处理实施办法和有关配套政策，通过明确招投标投诉的有关制度和程序来规范投诉人的行为，进一步细化投诉处理程序，将投诉受理前置程序、投诉受理制度、投诉处理程序、投诉处理决定执行等四个步骤进一步细致规范。

二是广泛宣传，加大投诉方式方法宣传工作。招投标主管部门应当向社会公布负责受理投诉的机构及其电话、传真、电子信箱和通讯地址，加大《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》的宣传力度，使投诉人能够掌握投诉的正确方法。

三是严肃处理，增加恶意投诉“成本”。对故意捏造事实、伪造证明材料及恶意缠诉等恶意投诉，投诉处理部门应当驳回，并予公示。属于投标人的，记录不良行为一次;情节严重的，限制进入本地区招标投标市场3个月至12个月，并依法并处一定数额的罚款;影响招标投标进程给招标人造成重大损失的，可长期不得在本地区范围内投标或参加其他形式的招标活动，并由招标人依照有关民事法律规定追究投诉人相关民事责任。

四是快速处理，积极消除匿名投诉不良影响。要合情处理匿名投诉。匿名投诉是指信访者不具名、不具真实姓名的来信或通过其他渠道转来的投诉信。匿名投诉与诬告信不同，在处理时应注意以下几个方面：

首先要给予匿名投诉足够的重视。匿名投诉大多是揭发招投标违法行为的又担心实名投诉影响今后招投标从业情况，从过去匿名投诉的查证结果和有关部门查实处理的招投标案件情况看，有许多是匿名投诉提供的线索。这说明匿名投诉也招投标违法行为反映情况的一种方式。尽管在匿名投诉中，确实有一定数量反映问题不实，也确有人为了达到不可告人的目的，采取匿名投诉的手段，捏造事实，进行诬陷的情况。但对匿名投诉不能采取一概否定的态度。如果不加区别地对匿名反映的问题一律不理不查，这既不符合实际，也会堵塞反映问题的言路。

其次要坚持实事求是的原则，根据来信内容区别对待。对某一方面工作提出批评、意见或建议的，要做好调查研究或及时采纳有益的内容;对有重要线索或重要内容的揭发检举信件，先要初步核实情况，认为需要查处的，按程序办理;对揭发检举有具体根据、事实清楚的，要及时查处;对反映一般问题，情节轻微的，可通过座谈会等方式，请被反映人说明情况。对利用来信故意捏造事实、诬告陷害诽谤他人的，一经查实，应视情节轻重，按恶意投诉的情形给予处理，情节严重报公安机关处理。

第三要快速反应，慎重处置重大事件的匿名投诉。对重点工程围标、串标等恶意行为应及时通报公安部门及时妥善处置;

最后要做好匿名投诉保密工作。处理投诉时工作人员严禁对未查明情况的匿名投诉在对外刊物上登载，也不得随意传播。

五是内部循环处理，提高接诉人员专业素质

处理质疑是一项政策性、法律性很强的工作，如何合理、合法的处理好质疑，真正维护招投标当事人的合法程序，需要接诉人员具有很高的政策水平、法律和业务知识及工作技巧。投诉质疑处理不当极易引起行政复议和诉讼。

可由派驻招投标管理部门的纪检、监察同志组成接诉小组，负责对本区域内的招投标投诉作出处理。在受理质疑的过程中接诉人员应当回避的应当回避，接诉人员应初步判断投诉人投诉内容是对招标程序产生投诉还是举报违法、违规行为。对招标程序投诉的应对投诉人耐心解释招标评标程序。涉嫌违法、违规行为的应要求投诉人做好举证工作，并及时向上级领导汇报，积极组织当事人进行调查认定。对不符合受理条件的，决定不予受理，并将理由书面告知投诉人;对符合受理条件但不属于本部门受理的投诉，也应该书面告知投诉人向其他行政监督部门提出投诉。整个环节应当在招投标管理部门内部闭环处理，并在收到投诉书五日内对投诉人作出书面答复。

接诉人应认真听取投诉人的意见要心平气和、有针对性地进行解释和说服，不当之处要正确面对，在充分论证的基础上进行修正。接诉人员应当避免发表倾向性意见或充当安慰、调解员，并如实做好书面接诉记录。

六是全面提升应对网络舆情能力

切实做好招投标信访管理工作，提高网络涉标信访化解能力与效率，做到“四个强化”。

一是强化舆情监测的及时性。安排专人监测主流网站招投标相关舆论动态，严格按照相关程序快速处置，及时将涉标舆情内容交办到相关责任部门处理，以便及时作出跟帖回复，对不能及时答复的要及时主动接触，积极做好招投标规章制度解释工作，并承诺答复时间。

二是强化应对措施落实。舆情发生后及时启动突发事件应急预案，迅速组织调查、依法处置，第一时间发布事件调查结果，并留下回复人员姓名及联系电话，以确保信息真实全面。

三是强化宣传培训力度。加强宣传培训，增强党员干部尤其是接诉工作人员对网络舆情的政治敏锐性和高度责任感，提高在网络舆论监督下开展工作的能力。

四是强化预防疏导机制。畅通投诉热线、驻场纪检信箱等举报渠道，及时化解信访量较大、群众反映问题较激烈信访案件。强化政务信息公开工作，实行招投标信息全部网上发布制度，并积极在主流媒体、报刊做好招投标管理、相关法律制度宣传工作，通过不断提高网络舆论宣传，提升招投标管理部门公信力。