保障权益 规范秩序 促进发展——《旅游法》施行相关问题详解

　　近两个月来，一批旅行社已经率先根据《旅游法》有关规定，主动纠正低价收客、安排购物和自费项目收取回扣等不合理经营模式，但与此同时，旅游团队价格，特别是10月1日后的报价明显上升。对这种现象，市场的反应、舆论的评价，包括绝大多数旅游者的认识，都是非常积极、正面的，但也有一些不理解的议论，认为是旅行社借《旅游法》施行之机涨价。

　　旅行社以低于接待和服务实际费用的价格招徕旅游者，再通过安排旅游者在旅行社指定的具体购物场所购物、参加另行付费旅游项目等手段，获取不正当利益来弥补成本，即社会俗称的“零负团费”。这是一种违反市场经济规律的扭曲的经营模式，给旅游者合法权益和健康的市场竞争秩序带来的负面影响和危害极大。《旅游法》严禁旅行社“零负团费”经营，旅游团费的上升，是剔除旅行社各种“潜规则”、恢复规范经营模式的正常反映和理性回归。

　　二、旅游者权益的维护，需要政府、旅游经营者等方方面面的保障，同时，也需要旅游者自我维权、自我保护意识的逐步增强和消费心理的逐步成熟，这有赖于旅游者对法律法规有关内容的深入理解

　　旅游者享有10项权利，即知悉真情权、拒绝强制交易权、合同转让权、合同解除权、损害赔偿请求权、受尊重权、安全保障权、救助请求权、协助返程请求权、投诉举报权。需要注意的是，与境外旅行社签订的旅游合同原则上不受《旅游法》的约束和保护。如果没有足够证据证明境内旅行社有参与、诱导行为，一旦发生纠纷，无法依据《旅游法》的相关规定维护自身权益。

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　　三、旅行社境内外组织、接待行为的法律适用

　　要点1

　　《旅游法》明确规定组织到境外的旅游活动，适用本法，旅行社对此要有明确的认识。

　　要点2

　　与旅游者的合同是由组团社签订的，行程是由组团社事先设计或确认的，境外地接社也是由组团社委托接待旅游者的，因此境外地接社的行为应当受组团社的控制，后果应由组团社承担。同时，《中国公民出国旅游管理办法》也明确规定，组团社及其领队应当要求境外地接社按照约定安排旅游活动；不按照要求安排的，组团社及其领队应当制止。

　　要点3

　　目前，市场上有一种现象，就是有的旅游者去港澳等地，在当地的旅行社报名，参加境外旅行社组织的到其他国家或地区的团队旅游。如果查实该活动是由我国境内旅行社参与组织的，依据《旅游法》的规定，境内旅行社必须承担相应责任。

　　四、关于旅行社安排购物活动和自费项目

　　社会上特别是业界对《旅游法》关于旅行社安排购物和参加另行付费旅游项目的禁止性规定，有一些模糊认识。有的认为不可以安排，有的认为可以安排，个别的甚至认为《旅游法》禁止旅游者购物。

　　要点1

　　在治理“零负团费”上，《旅游法》重点规范的是旅行社通过安排旅游者在其指定的具体购物场所购物和参加另行付费项目而获取回扣等不正当利益的行为，并非禁止旅游者购物或参加自费项目。

　　要点2

　　旅游者可以在旅游行程中的自行安排活动时间内，自愿、自主地安排个人购物等活动，旅行社也可以选择旅游目的地主要面向当地社会公众服务的商业区，作正当、合理的行程安排，满足旅游者的购物需求。

　　要点3

　　旅行社如安排去具体购物场所购物或另行安排付费旅游项目的，必须符合５个要求。

　　第一，不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱骗旅游者，也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。

　　第二，必须与旅游者协商一致或者是应旅游者要求，否则，旅行社、导游或领队均不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。即使旅游者同意，也不得通过安排这些活动获取回扣等不正当利益。

　　第三，旅行社必须充分满足旅游者的知情权，就具体购物场所和另行付费旅游项目，包括具体的名称、地点、时长、购物场所的主要商品或自费项目的主要内容，以及相关价格等情况，向旅游者作出真实、准确、详细的说明。

　　第四，不得影响其他不参加相关活动旅游者的行程安排，要对这部分旅游者的活动作出合理安排。

　　第五，不得将旅游者是否同意相关安排作为签约条件。旅游者不同意的，不得拒绝签订合同或者增加团费。旅游者同意的，也不得减少团费。

　　要点4

　　旅行社违反上述相关要求的，旅游者有权拒绝，也有权在旅游行程结束后30日内，要求组团社或地接社为其办理退货并先行垫付退货货款，退还另行付费项目的费用。

　　五、关于旅游购物场所、自费项目经营者经营规范的重点问题

　　目前，旅游购物场所、自费项目经营者和旅行社、导游、领队之间给予和收受回扣等不正当利益的问题比较突出，旅游购物场所、自费项目经营者虚假宣传、销售不合格商品的情况时有发生。旅游购物场所和自费项目经营者均属于《旅游法》第一百一十一条所指的“旅游经营者”。不仅《旅游法》对旅游经营者的行为规范有直接的规定，《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》等有关法律、法规对这两类旅游经营者也同样适用。

　　要点1

　　对于销售不合格商品问题，《旅游法》第六条规定，旅游经营者应当诚信经营，公平竞争，承担社会责任，为旅游者提供安全、健康、卫生、方便的旅游服务。《旅游法》第五十条也明确规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。这与《消费者权益保护法》第四条规定的“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”是一致的。《产品质量法》第三十九条明确规定，销售者销售产品，不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。消费者在旅游消费中同样享有《消费者权益保护法》规定的９项权利，相关的经营者应当严格履行《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《旅游法》规定的义务。

　　旅游购物场所的经营者销售假冒伪劣和不合格商品的，工商部门将依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《旅游法》等法律、法规严厉查处，并积极配合旅游主管部门加强对相关旅游经营者的教育引导和行业规范，切实营造良好的旅游环境。

　　要点2

　　对于虚假宣传问题，《消费者权益保护法》第八条、第十九条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。《反不正当竞争法》第九条明确规定，经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。《广告法》也明确规定，广告不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导消费者。旅游购物场所和自费项目经营者在经营活动中，对所提供的商品和服务作引人误解的虚假宣传的，工商部门将依法予以查处。

　　要点3

　　对于商业贿赂问题，《旅游法》已经在第一百零四条明确规定，旅游经营者违反本法规定，给予或者收受贿赂的，由工商部门依照有关法律、法规的规定处罚。《反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。在账外暗中给予对方单位或者个人回扣的，以行贿论处；对方单位或者个人在账外暗中收受回扣的，以受贿论处。因此，旅游购物场所和自费项目经营者采用财物或者其他手段进行贿赂的，适用《反不正当竞争法》第八条的规定，工商机关将依法严厉查处，维护旅游消费者的合法权益和公平竞争的旅游市场秩序。

　　下一步，工商总局将认真贯彻落实《旅游法》，立足工商职能，加大市场监管执法力度，依法严厉查处旅游行业中的虚假宣传、销售假冒伪劣商品和商业贿赂等违法违规行为，营造公平竞争的旅游市场环境，切实保护消费者合法权益，促进旅游业健康有序发展。

　　六、关于导游服务费和小费的关系

　　要点1

　　《旅游法》规定的导游服务费，是旅行社支付给导游的劳动报酬，是旅游团费的组成部分，必须在包价旅游合同中列明，由旅行社向旅游者收取。《旅游法》规定的小费，是旅游者因对导游服务满意而自愿、额外、直接向导游支付的费用。两者不同。

　　要点2

　　《旅游法》规定，旅行社、导游均不得向旅游者索取小费。

　　要点3

　　在境外一些国家（地区），有向导游、司机等旅游从业人员支付小费的习惯，这部分小费收入是他们劳动报酬的组成部分，通常必须支付。根据《旅游法》关于“旅游者在旅游活动中应当尊重当地的风俗习惯、文化传统”的原则，对这种特殊情况，建议旅行社将该费用直接包含在旅游团费中向旅游者收取，或者在签订合同时专门向旅游者详细说明后另行收取，不得由导游、领队直接收取。

　　七、关于导游、领队与旅行社的关系

　　旅行社不管是委派属于自己员工的导游、领队，还是临时聘用导游为旅游者提供服务，都应认识到：导游、领队在履行职务过程中的行为代表旅行社，其相关违法、违约行为的法律后果由旅行社承担。因此，旅行社应加强对导游、领队的管理。当然，导游、领队作为执业人员，也应对自己的违法行为承担相应责任，《旅游法》有明确规定。

　　八、关于旅游者在出境旅游时解除合同的限制

　　《旅游法》规定，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。《中国公民出国旅游管理办法》规定，旅游团队出境后因不可抗力或者其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应当立即向有关出入境边防检查总站或者省级公安边防部门备案。据此，发生不可抗力、旅游者疾病等足以导致旅游者无法随团入境的客观原因的，应当按照《中国公民出国旅游管理办法》的规定办理；旅游者在行程中解除合同返回的，旅行社应当为其办理相关分团入境手续、协助其返程。<