变被动为主动 从投诉中学管理
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，香港艾力彼受天津医科大学总医院委托，对医院医患关系管理机制进行研究分析，艾力彼团队通过问卷、深度访谈、模拟病人等现场调研方式，总结并利用医院雄厚的资源，通过对医院整体管理理念的提升，增强医院的核心竞争力。
医院背景
天津医科大学总医院始建于1946年，是天津市最大的集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性大学医院，医院为三级甲等医院、全国“百佳医院”、天津市医学中心。上世纪九十年代以来，医院各专业全面发展，确立了医院在天津市的医学中心地位，并在多个学科发展中形成了自己的特色。
项目实施情况
经过调研，艾力彼咨询团队发现，医院在医疗投诉的产生与处理方面，主要存在以下问题：
1.对医疗技术的评价：员工和患者都非常自信与满意，患者对医疗的期望值高于员工自我满意度。
2.投诉渠道不完善，投诉指引不清晰：48%的员工认为没有或不清楚投诉途径的指引;94%的患者认为没有投诉途径指引，提示医院在投诉指引方面可进一步改善。
3.医患矛盾集中点：员工认为是就医环境、无理取闹和服务态度，患者认为是候诊时间过长和窗口服务，院方和患者对医患矛盾的认识有一定的误差。
4.渴望自我增值：有三分之一员工表达了他们迫切需要医院提供投诉接待处理、医患沟通等方面的培训。说明医务人员在应对投诉方面需要帮助，提示医院需要加强制度建设与培训。
此外，一线员工对患者投诉还存在一定的认识误区，对患者投诉有畏惧心理，普遍存在“投诉在科室内化解，不上报”大事化小，小事化了的心态;而在管理体系方面存在的问题则是：1)缺乏完整、系统、主动的危机预防管理体系，2)有投诉管理制度但落实力度不够，3)各部门间信息横向/纵向交流与共享不足，4)需要引入分级分类管理。
针对以上问题，咨询团队建议：
1.教育员工树立正确的危机预防及投诉管理观念;
2.畅通投诉渠道，增强渠道可及性;
3.规范投诉接待与受理，梳理管理流程;
4.按内容和性质进行分级分类管理;
5.做好随访，及时了解患者需求，提高患者忠诚度。
项目实施效果
根据以上建议，医院领导班子采取了如下措施：
1)教育员工正确认识患者对医院投诉，加强宣教和培训
加强员工的“宣教”，正确实施引导领导层树立正确统一的投诉管理理念，坚定地表明医院对投诉管理的认识与态度是非常关键的。
2)改善危机预防及投诉管理
畅通投诉渠道：目前的投诉渠道包括有反馈卡、意见箱、门诊问卷、门诊办公室、医务处、医疗安全部等。方便、多样的投诉渠道可以保证最大限度地收集患者投诉，顺畅的投诉渠道是投诉管理成功的第一步。
强化医院主动征询渠道。据调查非常值得肯定的是我院曾针对门诊和住院患者进行第三方问卷调查，这说明医院非常重视客户关系管理。建议进一步完善行政查房、工休会、患者座谈会等主动征询渠道。医院已将以上措施制度化。
通过对投诉接待步骤、记录投诉、危机分级和投诉处理流程等投诉管理方法，院领导从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息进行分析，总结出最适合医院的管理经验，院领导的管理水平也会不断提升，最终达到改善医患关系，减少医患危机的目的。
成功关键
1.医院领导的重视程度和支持力度;
2..制度落实的力度;
3.员工服务意识的转变。
客户评价
1)只达石院长对诊断结果非常认可，在参加天津市人大会议时公布了部分报告内容，对于建议方案，也选取了部分切实落实到位，效果明显。院办也将部分项目内容总结成文章发表于国家核心期刊。
2)在医院基建工作中，采用了项目报告中引用的患者和员工对就医环境的评价，并与全国参照系对比，并改善医院环境提供了一定依据。
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