新形势下如何防范医疗纠纷和护

《医疗事故处理条例》是2002年9月1日开始正式实施的。《条例》集中体现了保护医患双方合法的权益、维护医疗秩序、保障医疗安全适应经济和社会发展需要及促进医学科学发展的宗旨[1]。但随着新闻媒体的对医疗行业不公正的报道，老百姓对医疗的不满意，使人民群众把看病难看病贵都归罪于医院。加之病人的维权和自我保护意识增强，对医院的期望值也越来越高。病人在花钱看病的同时，也在评估其所得到的医疗服务是否“规范”。当病人的预期效果不能如愿时，对医院的投诉就产生了，所以往往护患矛盾随之增加。现分析引发护患矛盾和纠纷的原因，提出防范措施和对策，减少和杜绝护理事故和纠纷的发生。

1 引发护患矛盾和纠纷的常见原因

1.1 服务态度生硬 常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”有时就因为一句话，一个眼神，一个动作都会引起纠纷。例如：医院护士给一发烧的患儿补液时滴速较快，家属要求护士输慢点，而护士以极不耐烦的口吻搪塞患儿家属引起纠纷。

1.2 住院费用问题 如“哈尔滨市的天价医药费”，“深圳的百万医药费”。病人欠费后总是由护士来通知交费，病人和家属则认为护士老是催交费用，欠费后领不到药耽误了治疗，所以对护士有怨气;有未严格按收费标准收费、重复收费和分解收费的行为。

1.3 护士责任心不强，缺乏爱心和人文关怀 据有关部门统计30%～40%以上的医疗纠纷与医务人员缺少爱心、同情心有关。如：有手术后的病人伤口疼痛，护士不是安慰病人或积极地给予止痛处理，而是让患者忍着。工作中不负责任，不按时巡视病房，不能及时发现病人的病情变化，延误抢救和治疗，给病人造成难以挽回的损失;或不按时翻身进行皮肤护理而出现压疮，给病人造成痛苦等。[医学教 育网 搜集整理]

1.4 护理人员不足，服务不到位 按卫生部要求护士与床位比是1∶0.4，对一级护理的要求：15～30min巡视病房一次，但目前很多医院都不能达到要求，特别是中午班和大、小夜班，大多数医院往往都是一个人，不能满足病人的需要。据美国护理研究中心的统计，以一名护士照顾4名病人为准，照顾病人数每增加一人，病人在30天内死亡率就会增加7%，病人施行心肺复苏术的失败率也增加7%，另一项相关研究显示，若一名护士照顾的病人数增加到8人，病人30天内的死亡率会增加到31%.而我国的情况是，在大、小夜班时通常是一个护士要照顾30～40个病人。

1.5 护士业务素质差，未遵守医疗护理工作的规章制度和操作规范 如静脉穿刺技术不好，不能一针见血;用气囊尿管导尿时，插入深度不够时就打气囊致后尿道压迫坏死;消毒不严致病人臀部脓肿：肌内注射时引起坐骨神经腓支损伤;注射青霉素未做皮试引起死亡;误将氯化钾静脉推注发生死亡。

1.6 护理文书书写不规范 如：写错病人姓名、性别、年龄，体温单绘制不规范，医嘱执行后不签名。护理记录时间、内容不统一;医师、护士记录不统一;出入量不准确或计算有误;病情记录针对性不强，不能反映病情变化;记录频次不够;采取护理措施后，不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，有虚假记录。如：病人是手腕刀伤，有尺神经断裂，实际上尺侧的两个半指感觉障碍，但护士在护理记录中仍写：“患指血供感觉正常”。此外，如“五分钱大的压疮”、“半昏迷”等。

1.7 后勤保障不到位，病区不安静，贵重物品遗失引起矛盾 监护室突然停电，呼吸机停止造成病人死亡;手术时突然停电;病房吵闹使心脏病人病情加重;病人的钱物被盗等。

2 防范措施和对策

2.1 加强医德医风教育，规范服务言行 搞好“六心”服务，教会护士学习和掌握沟通的技巧，使护士能够用语言与病人交流思想、感情和意愿，学会倾听，学会观察病人的情绪变化，这样才能想病人所想，急病人所急，才能让病人满意。

2.2 公开收费标准，准确合理收费 常用的收费项目要公示，每日发放一日清单，让病人明明白白消费，在病人办理出院手续时，要提醒病人再次核对费用清单以便及时清退。有些贵重物品和药品在使用时需要病人或家属签字，一些一次性耗材的使用须家属知情同意。

2.3 加强法律法规的学习，恪守医疗服务职业道德 组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国药品管理法》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规。通过学习增强护士的法律意识，尊重病人的权力，对病人要有爱心、同情心、责任心。要求每个人牢牢记住八句话：“病人永远是您存在的价值;病人的多少决定您的兴衰;病人为您提供生存条件;病人为您铺平发展道路;病人为您扩大社会影响;病人为您增加经济效益;病人永远是质量的最终检验者;病人并不永远是对的，但永远是第一位的。”

2.4 人员配备 严格按卫生部的要求配备人员，实行弹性排班，有护理人力资源紧急调配预案，确保护理人员到位。在现有的护理人员情况下，要预测哪个班次人员不足，根据病人的需要，可以采取每日二班制