淮安市第二人民医院投诉管理暂

淮安市第二人民医院投诉管理暂行规定

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医院投诉管理办法》、《江苏省医院投诉管理实施细则》精神，结合医院实际，制定本规定。

第二条本规定所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条投诉的接待、处理工作应当以事实为依据，遵循合法、公正、公平、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。

第四条坚持“以病人为中心”的服务理念，进一步落实医患沟通制度，完善医患沟通内容，增强医患沟通效果。医患沟通中有关诊疗情况的重要内容，应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第五条建立健全医疗纠纷报告制度，临床科室要主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，及时报告投诉管理部门备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：

导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的;

导致三人以上人身损害后果的;

卫生行政部门规定的其他情形。

第二章投诉管理机构及职责

第六条医患关系办公室、监察室、门诊部等科室为医院投诉管理部门，负责受理医疗纠纷以及有关行风、服务、收费、劳动纪律等方面的投诉。

第七条投诉管理部门履行以下职责:

统一受理投诉;

调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;

组织、协调、指导全院的投诉处理工作;

定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

第八条受理投诉的部门和范围：

医患办负责医疗业务方面的投诉的调查处理。

监察室负责医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉的调查处理。

门诊部负责与门诊有关的投诉的协调处理，对涉及医院赔偿的医疗投诉，应及时移交医患办处置。

属医疗业务以外的投诉，由相应部门负责处理。

属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，院采购办应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿。

投诉内容涉及多个职能部门的，由监察室牵头，其它部门受理职责范围内的投诉。

第三章投诉接待与处理

第九条在门急诊、门诊部和入院处公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。

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