消费维权行政指导需做到“七要”

【消费维权时效】消费维权行政指导需做到“七要”

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

消费维权事业在各级工商行政管理部门、消费者权益保护委员会和社会各界的共同努力下得到了长足发展，取得了可喜的成就。但是，我们还应该清醒地看到，消费维权工作中还有很多不可忽视的问题。一是消费维权总体行政效率和社会效益还不太高;二是消费者自身消费维权意识还不强;三是经营者对消费者高度负责的责任心还不够强。所存在的这些问题都需要我们充分认识认真应对。要做好消费者维权行政指导就必需做到“七要”。

一是要明确做好消费维权行政指重要意义的认识。消费者维权工作面宽量大，涉及全社会的各个角落的各阶层，消费维权有利于社会的和谐发展。一是消费维权能够净化生产者的生产环境;二是消费维权能够净化消费者的消费环境;三是消费维权能够提高消费者的理性消费意识。基于消费维权的重要性，所以做好消费维权行政指导工作就显得尤为重要。

二是要明确消费维权行政指导的对象。消费维权行政指导的对象是指在市场(包括有型市场和无型市场)范围内为了生产、生活的需要，购买商品或者接受服务的单位和个人(包括购买直接用于农业生产的生产资料的农民、在校学生、农民工等弱势群体)。

三是要明确消费维权行政指导的内容。为把消费维权行政指导真正落到实处、抓出成效，就必需明确其指导的内容。一是要指导消费者提高消费意识和自我保护能力。从现时总的消费领域来看，相当一部分消费者还存在着自我保护和自我防护意识不强，对法律、法规和消费知识掌握不够;另一方面由于受统消费观念的影响，我国消费者从很大程度上来讲还很不适应现代消费环境。其表现在：对消费市场的形成与走向认识不够，不通盘衡量自身承受能力而盲目追求时尚，甚至经不起诸如“打折、清仓大甩买、跳楼亏血本”小便宜的诱惑等消费心里始终没有得到转变，所以在自己的合法消费权益受到侵害时，而不能拿起法 律的武器来维护和保护自身的利益;二是要把对消费者的维权教育贯穿于整个消费者权益保护工作的始终。要制定长远规划，不断更新充实内容，创新教育引导方式;三是加大消费者权益保护相关法律、法规的宣传力度。不断丰富广大消费者对购买商品或接受服务的消费知识，进一步提高消费者识假、辨假、拒假和依法维权的能力，促进消费者更新消费观念，做到合理、科学、理性消费。

四是要指导消费者知晓自身的权利。消费者只有在全面知晓法律赋予自身的权利后，才能在购买商品或接受服务时识别自身的消费权益 是否受到侵害，受到了哪些侵害，受到的侵害程度有多大，这也是消费维权行政指导最基本的要素。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者的权 利有：一是安全权。即：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利;二是知情权。即：消费者享有知悉购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;三是选择权。即：消费者享有自主选择商品或者服务的权利;四是公平交易权。即：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为;五是赔偿权。即：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利;六是结社权。即：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;七是获取知识权。即：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利;八是受尊重权。即：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利;九是监督权。即：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

五是要指导消费者正确判定侵权赔偿责任主体。消费者往往因难以判定侵权行为责任主体而导致维权目标没有针对性。所以，在消费维 权行政指导工作中，就应当加强对消费者的正确引导，帮助其准确鉴别侵权赔偿责任主体。具体内容包括：一是消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿;二是消费者或者其它受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿;三是消费者在接受 服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿;四是消费者未按商品使用说明安装、使用、保管、维修，从而导致商品损坏或者造成人身伤害的，责任应 当由消费者承担;五是消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿;六是使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿;七是消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿;八是消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者不能提供经营者的真实 名称、地址的，应当承担赔偿责任。

六是要指导消费者在维权时把握好时效。这里所指的维权时效，是指申诉时效和诉讼时效。其一、申诉时效。行政部门和消费者权益保 护委员会一般以标的物的保修期和保证期为受理投诉的界限;其二、诉讼时效。《中华人民共和国民法通则》规定：“向人民法院请求保护民事权利的诉讼时效期间 为二年(法律另有规定的除外)”。其它相关法律规定：“身体受到伤害要求赔偿的、出售质量不合格商品未声明、寄存财物被丢失或者毁损的等，诉讼时效期间为 一年”。《中华人民共和国产品质量法》第四十五条规定：“因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年”。诉讼时效期间一般从知道或者应当知道权 利被侵害时起计算，决定了消费者请求司法保护的有效时间。所以说，在进行消费维权行政指导时，就应当引导消费者提高对这些时效性规定对于消费维权重要性的认识，以避免消费者错过最佳维权时机或丧失维权的权利。

七是要指导消费者走正确维权渠道。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下 列途径解决：一是与经营者协商和解。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅、平等、协商的基础上，就与争议有关的问题进行协商，通过直接对话摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议;二是请求消费者协会调解。也就是说消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者就各自的权利义务关系发生争议后，向消费者协会反映情况并要求给予解决;三是向有关行政部门申诉。如因虚假广告宣传导致消费者权益争议和流通领域商品质量问题发生争议的，可向工商行政管理部门提出申诉;四是消费者与经营者发生消费争议时，可以依据双方达成的仲裁协议申请仲裁机构仲裁;五是向人民法院提起诉讼。消费者与经营者发生消费争议时，可以向人民法院提起民事诉讼。

消费者维权行政指导工作千头万绪，要真正做好也很不容易。但是，只要有各级领导的高度重视，相关部门的通力协作，消费者和经营者的密切配合，做好消费者维权工作也并非一件难事。