维权就是维护消费者的尊严

四川省消委会组织全省21个市州消委会会长、秘书长，部分市州工商局局长以及西南财经大学消费经济研究所部分研究生，就“如何让消费者更有尊严”话题进行研讨

■本报记者 刘 铭

今年全国“两会”上，国务院总理温家宝在《政府工作报告》中做出“要让人民生活得更加幸福，更有尊严”的庄严承诺，顿时，“尊严”一词备受关注。4月21日，四川省保护消费者权益委员会组织全省21个市州消委会会长、秘书长，部分市州工商局局长以及西南财经大学消费经济研究所部分研究生，就“如何让消费者更有尊严”话题进行研讨。与会人士普遍认为，消费者组织的每一次维权行动都是在维护消费者的尊严，只有保护好消费者的基本权利，让消费者更有尊严，才能使消费者敢于消费、善于消费、放心消费。

维护消费者尊严任重道远

什么是消费者的尊严与会的西南财经大学消费经济研究所研究生余尧尧撰文认为，根据《辞海》，“尊严是对个人或社会集团的社会价值和道德价值的认识和自我肯定”，因此，尊重人的基本权利是“尊严”的精髓，尊重消费者的基本权利，也就是“消费者尊严”的精髓。

《消费者权益保护法》规定，消费者享有9项基本权利，即：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获取知识权、受尊重权和监督权。遂宁市消委会有关负责人认为，当前，部分经营者漠视消费者尊严的事例时常出现，如：一些垄断行业企业自设霸王条款，假冒伪劣商品下乡坑农，各种“被听证”、“被优惠”现象时有上演，消费者到超市购物被搜身，买东西量少受怠慢，甚至穿着朴素遭冷遇。这些都说明消费者的基本权利没有被广泛重视，维护消费者尊严任重道远。

雅安市工商局局长周广平认为，让消费者更有尊严，首先要依托于国家健全的法律法规。目前，我国保护消费者权益的法律法规落后于先进发达国家，以最近发生的汽车召回事件为例，由于我国法律和制度不完善，汽车消费者处于弱势地位，即使因汽车安全问题权益受损，也往往难以获得企业赔偿。而国外汽车消费者高额索赔却较为常见。这折射出中外在汽车质量监管制度及消费者权益保护方面存在较大差距。

资阳市消委会有关负责人认为，当前，随着经济社会的发展，消费形式更加多样化，消费者要求保护自身合法权益的诉求和种类越来越多，《消法》在起草时理论和实践不足逐渐显现，一些在消费者权益保护上存在的问题日益突出。如《消法》确定的调整范围过窄、行政保护体制不顺、维权渠道不畅、举证责任不明等，给消费者维权实践带来较大难度。另外，消费者维权意识不强也是一个重要原因。雅安市工商局局长周广平认为，如果消费者自己都怕麻烦，不能主动维权，消费维权工作就会处于一种被动状态，消费者的尊严也就无从谈起。

形成全社会消费维权合力

眉山市消委会秘书长黄国祥认为，保护消费者合法权益，让消费者更有尊严，首先应当强化企业对维护消费者合法权益第一责任人的认识，引导企业遵守中国消费者协会制定的《良好企业消费者利益保护导则》，倡导生产者本着对产品负责、对消费者负责的态度，认真对待产品质量，搞好售后服务。

要实现“让消费者更有尊严”是一个系统工程。内江市消委会秘书长罗正勤认为，政府应当统筹协调，重点抓好3件事。一是将消费教育纳入中小学教育，让中小学生从小树立良好的消费观;二是建立完整的消费维权体系，解决好制度缺失、监管缺失的问题;三是打造和谐消费环境。西南财经大学消费经济研究所研究生朱治钢认为，国家应当从加强消费者教育、构建和谐消费环境、健全消费者法律体系、强化政府的公共管理职能、完善各种消费者组织等方面着力，加强对消费者合法权益的保护。

周广平认为，消费维权工作是一项综合性的工作，不是某个部门或单位能完成的，它需要全社会的共同参与。要搞好消费维权工作，让消费者更有尊严，应当要做好以下工作：一是行政执法部门要主动加强合作，建立健全情况通报和联席会议制度，借助各部门在消费维权方面的职能优势，形成高层次的消费维权合作平台，形成消费维权保护的综合性高压态势，对侵犯消费者合法权益的行为进行强有力地震慑。二是加强相关行业协会建设，充分发挥行业协会自律方面的积极作用，从源头上减少消费侵权行为的发生。三是切实发挥新闻舆论监督的作用。

巴中市消委会秘书长范景平认为，当前，行政执法、行业自律、舆论监督、群众参与相结合的市场监管体系正在进一步形成与完善。消费者组织要特别加强与行政执法部门和行业协会的协作，建立、健全情况通报和联席会议制度.不仅在系统内形成合力，还要加强与质检、卫生、旅游、城建等有关部门的配合，发挥各方面的整体优势，实现消费维权社会化。

建议建立和完善8项机制

周广平认为，保护消费者合法权益，让消费者更有尊严，充分发挥消费者组织的作用应该是主要途径。各级消委会要在全面加强自身建设，推进维权事业科学发展，做好日常消费者合法权益保护的同时，重点建立和完善8个方面的机制，即：消费引导机制、消费警示机制、消费帮扶机制、经营行为预警机制、尊重消费者褒贬机制、先进典型引路机制、消费评议机制和信息共享机制。

攀枝花市消委会秘书长张岳认为，维护消费者的尊严，其本质就是维护消费者的合法权益。消费者组织的重要工作之一就是要帮助消费者解决合法权益受损害的问题，这就需要有事后补救措施，也就是要构建保护消费者合法权益的救助体系。

泸州市消委会秘书长申鸿云认为，只要把消费者投诉处理好了，就能真正体现维护消费者的尊严。工商机关的一次打假行动、一次假冒伪劣商品曝光，经营者的一声道歉、一次加倍赔偿，都是维护消费者尊严的具体体现。

四川省消委会秘书长刘亚兵认为，消费者组织的每一次维权行动都是在维护消费者的尊严。要让消费者更有尊严，消费者自身也要树立维护尊严的意识，培育维护尊严的能力，在维权实践中挽回尊严，在维权成果上体现尊严。据悉，2009年，四川省各级消委会共受理消费者投诉41808件，调解处理41391件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失达3604万元。