手机行业应满足消费者的“三个要求”

4月13日，中消协发布了2009年全国手机消费者满意指数测评结果，全国手机行业消费者满意度为72.2，处中等水平;在与结果发布同时举行的 “手机品质服务与消费维权大家谈”上，与会专家呼吁手机行业应满足消费者的“三个要求”：即手机售后服务要尽责要完善，手机消费信息要真实要透明，手机标准化要加快要方便。

本次会议由中国消费者协会主办、中国消费者杂志社承办。工信部、工商总局、质检总局等部门领导，电子工业标准化所、泰尔实验室等部门专家和诺基亚、金立、联想、国美电器等企业代表及各大新闻媒体记者80多人与会。

2009年全国手机消费者满意度测评共选择了9个测评对象：分别为市场占有率居前列的诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、天语、LG和金立以及一个综合测评对象(其他品牌);成功访问诺基亚手机消费者1130个、摩托罗拉手机消费者692个、三星手机消费者658个、索爱手机消费者533个、联想手机消费者507个、天语手机消费者303个、LG手机消费者251个、金立手机消费者295个、其他品牌手机消费者893个。

测评结果显示：诺基亚手机消费者满意度最高，为76.7分，摩托罗拉手机74.1分，三星手机73.3分，金立手机72.1分，索爱手机72.0分，联想手机71.4分，天语手机69.1分，LG手机66.9分，其他品牌64.8分;从行业整体看，消费者对手机质量的预期高(84.3)，感知质量(74.7)和感知价值(65.5)相对较低;消费者对各手机品牌形象评价差异大，各测评对象之间的品牌形象指数最高与最低相差21分;多数品牌消费者忠诚度不高，手机行业消费者忠诚指数仅为61.3;消费者对手机售后服务打分最低，对手机电池最为不满;消费者认为手机功能仍有不足，外观设计尚待改进;手机消费者抱怨率处于较高水平;消费者最倾向在手机专卖店购买手机，最关注质量，最不关注明星广告代言。

中消协秘书长杨红灿发表了题为“共同努力，让消费者更满意”的讲话。杨红灿指出，近年来，全国消协组织受理手机消费的投诉量一直在各类商品投诉前列，且居高不下。2007年，手机投诉总量为80470件，为投诉量最大的单项商品;2008年，手机投诉总量为66866件，依然居投诉量之首;2009年手机投诉49205件，仍居第二位。手机市场这些问题，急需引起行业、企业、政府以及有关方面的高度重视。如何加强对手机市场的监管与引导，促进手机品质与服务的提高，构建手机消费和谐环境;手机企业如何切实落实以消费者为中心，加强产品的自主创新，提高产品的功能质量，改进产品售后服务，为消费者提供更多高性价比的手机产品，提高消费者满意度水平;如何履行社会责任，向消费者提供科学客观详实的消费信息，引导消费者科学理性消费，在增强市场竞争力中做到保护消费者利益为先;有关方面如何积极推进制度、标准的创新，在保护消费者利益中做到主动为先，是推动手机市场规范发展应当深刻思考的问题。

“手机品质服务与消费维权大家谈”围绕如何提高消费者满意度、满足手机消费者的“三个要求”展开。与会代表一致认为，中消协推出的消费者满意指数测评工作，是消协开展消费维权和消费引导的新举措，运用科学的调查方式测评消费者满意指数，其结果显示更直观、更客观，对消费者更有指导性。同时测评将有力督促企业关注消费者的不满和感受，不断改进质量短板，完善服务。此次测评及时准确反馈了手机服务的现实状况，对规范企业行为，提高移动通讯产品的消费者满意度，对贯彻落实“调结构、扩内需、惠民生”乃至消费和谐、社会和谐具有重要的现实意义。

与会代表认为，我国作为手机消费第一大国，手机售后服务要尽责要完善、消费信息要真实要透明、尤其是标准化要加快要方便，这是手机消费者的切实需求和制度保障。手机行业的发展应在坚持服务消费者，服务经济发展，服务和谐社会建设的基础上，注重与消费者利益协调一致，切实履行企业的社会责任，坚持保护消费者权益为先，舍弃眼前小利益，着眼长远大利益，努力满足消费者不断增加的消费需求，提高消费者满意度，以争取企业更大的生存发展空间。

大家谈是中消协继315论坛之后推出的会议新模式，具有聚焦当前热点话题、社会各界广泛参与、主持风格新颖独特、舆论关注度高等特点，自去年12月推出以来已吸引100多家企业踊跃参加，让更多的人参与到肩负全社会共同的责任——保护消费者权益中来。

中消协2009年全国手机消费者满意指数测评结果在《中国消费者》杂志2010年第4期刊发，敬请关注。