消费投诉热点难点透析
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在我们的日常生活中，消费者的维权意识越来越高，消费维权部门也做了大量的工作，从今年我省上半年投诉情况来看，投诉总量有所下降，但质量问题的投诉仍然较为突出，营销合同问题投诉有所上升，成为消费投诉的热点、难点问题。
和去年同期相比投诉量下降了11.40%，其主要原因：一是受世界金融危机的影响，加之国内各种自然灾害的影响，各类商品价格上涨，因而市场消费不旺，投诉量相应下降。二是消费维权领域扩大，社会各界和各职能部门对消费者权益保护工作更加重视，行政执法部门查处和打击市场假冒伪劣商品等违法行为的力度继续加强，从而一定程度上遏制了一些违法行为的发生和一些不合格商品流入到消费者手中。三是经营者守法意识、自律意识不断提高，解决矛盾和纠纷的态度、渠道不断改善和畅通，和解量增加。四是各级消费者协会不断加大消费教育工作的力度，消费者依法维权的意识明显增强。
质量问题投诉依然突出。2010年上半年，我省各级消协受理消费者对质量方面的投诉共1459件，占总投诉量的70.59%，主要集中在百货类、家用电子电器类、服务类、房屋及装修建材等其它商品。其中对通信类产品质量的投诉257件，占家用电子电器类总投诉量的47.86%，问题主要表现在：通话质量差，无法正常接听，自动关机，按键失灵，黑频，电池使用时间短等。一旦出现问题推卸责任，拒不承担“三包”责任，而且维修质量堪忧，收费不透明，有的消费者为图小利购机不索要发票，甚至主动购买“水货”手机，以上都是通信类产品投诉居高不下的主要原因。对服装鞋帽类的投诉237件，占百货类总投诉量的33.86%，投诉的主要问题有：破损、褪色、起球、缩水、虚假宣传、虚假打折，以次充好、脱胶以及假冒名牌现象突出。售后服务无保障，出现消费纠纷推诿拖延，经营者不积极主动化解矛盾，从而导致纠纷居高不下。对洗衣业的投诉114件，占服务类总投诉量的24.57%，投诉的主要问题是衣物缩水、变形、染色、丢失、破损等。主要原因：一是服务单据标注不清、填写不规范，发生消费纠纷责任难以界定。二是赔偿额度争议较大，往往因赔偿金额无法达成一致造成纠纷难以解决。三是发生纠纷后衣物送检要求苛刻，消费者望而却步造成责任无法认定。四是发生纠纷，经营者不积极和解，避而不见、拖延或者敷衍了事，造成消费者因对服务态度不满而投诉的现象时有发生。
营销合同问题投诉有所上升。2010年上半年度，全省各级消协受理消费者对营销合同问题的投诉119件，占总投诉量5.76%，主要集中在通信类产品、汽车、房屋、销售和房屋装修等行业。主要原因：一是一些商家不按“三包” 规定给消费者开具正规发票，不完整地填写“三包”凭证，有的甚至不填写“三包”凭证，超出“三包”期收取高额修理费用，制定对消费者不利的条款，逃避商家责任。 二是开发商不能按期交房，面积缩水，公摊面积又不明确等一些不平等的格式合同，使消费者不满。三是装修质量问题多，层层转包，出现问题互相推脱，导致一些经营者拒绝为消费者解决问题。
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