消费维权工作

【消费维权时效】消费维权工作

一、消费教育和消费引导

2009年，全省工商行政管理部门和消委系统以开展“消费与发展”为主题，以宣传《消费者权益保护法》和《湖南省消费者权益保护条例》为抓手，大力开展消费教育和消费引导，为营造良好消费环境，提振消费信心，促进消费增长做了大量卓有成效的工作。

(一)以纪念3·15国际消费者权益日为契机，大力开展消费教育活动。全省上下联动，组织了3·15大型宣传咨询活动;开展消费者与乳制品企业互动活动;举办了3·15电视专题晚会。

(二)加强对商品和服务的社会监督，引导消费者科学消费。切实履行职能，对居民消费的热点、难点问题，及时发布消费信息，引导广大消费者科学、合理、健康、文明消费。开展揭露行业潜规则活动和“建筑装饰装修材料比较试验”，积极参与“物业管理服务价格调整听证会”，开展“邮政窗口服务情况专项调查”等消费调查和评议，发布消费警示210余条，组织编印《全省消委组织消费警(提)示汇编》，加强对商品和服务的社会监督。

二、消费投诉

2009年，全省各级12315机构共受理消费者投诉47962件，比2008年下降9.7%;投诉解决数45746件，解决率95%，其中因经营者欺诈行为得到加倍赔偿1207件，加倍赔偿金额320.53万元，经消费者委员会提供案情后由政府有关部门查处罚没款350.51万元;接待来访和咨询267531人次;为消费者挽回经济损失4231万元。

从投诉问题性质看：质量和价格问题最为突出，共计35915件，占投诉总量的74.9%，近四分之三，其中属质量问题的31326件，占投诉总量的65.3%;属价格问题的4589件，占投诉问题的9.6%。其它依次为：假冒问题、安全问题、营销合同问题、虚假品质问题、广告问题、计量问题、人格尊严问题，分别占投诉总量的4.8%、4.1%、3.1%、2.2%、1.8%、0.7%。

按投诉问题类别看：百货类、家用电子电器类、服务类最为集中，共计36375件，占投诉总量的四分之三强，达75.8%，其中：百货类13608件，占28.4%;家用电子电器类12970件，占27%;服务类9797件，占20.4%。其它依次为：屋及装修建材类3771件，占投诉总量的7.9%;家用机械类3654件，占投诉总量的7.6%;农用生产资料类2627件，占投诉总量的5.5%;其他类1535件，占投诉总量的3.2%。

三、消费申诉、举报、咨询

(一)受理申诉、举报、咨询基本情况

2009年，全省各级12315机构受理消费者申诉、举报、咨询157214件，日平均受理量431件。其中受理消费者申诉24249件，占受理总量的15.4%;举报6180件，占受理总量的3.9%;咨询126785件，占受理总量的80.7%。

与上年相比，2009年全省各级12315机构的受理量大幅度减少，总量减少29.8%，其中申诉减少36.9%，咨询减少29.5%，举报上升3.5%。

(二)申诉

2009年，全省受理消费者申诉24249件，已处理23824件，调解成功17876件，调解成功率为73.7%，为消费者挽回经济损失3192.5万元。其中商品消费申诉16112件，服务消费申诉8137件。受理消费者申诉商品类、服务类前三位情况详见下表：

自2000—2008年，消费者申诉受理量整体上呈增长趋势，7年间仅2004年出现下降，幅度为23.6%。2009年消费者申诉较上年出现大幅度下降，幅度为36.7%，申诉量仅高于2001年，成为8年来第二低年份。

(三)举报

2009年，全省受理举报案件6180件，其中已处理5859件，办结率为94.8%。案件总值837.71万元，没收金额34.8万元，罚款金额312.4万元。

在受理的举报案件中，传销及违法直销举报891件，占总数14.4%;违反产品质量管理法规举报827件，占总数13.4%;违反企业登记管理法规552件，占总数8.9%;违反消费者权益保护法规443件，占总数7.2%。

(四)咨询

2009年，全省受理咨询126785个。属消费者权益保护咨询的106445件，占咨询总量84.3%，其中主要集中在商品质量与服务质量的咨询上;属其他工商业务咨询的19840件，占咨询总量15.7%，其中企业注册监管的咨询1354件，公平交易咨询1163件。

四、商品质量监测

2009年，全省各级工商行政管理部门以食品及消费者申诉、举报比较集中和与人民群众生活密切相关的商品为重点，强化监管力度，有针对性地开展流通领域商品质量监测，全年共检测商品11143批次，比上年增长38.3%。其中，合格8452批次，占75.9%;不合格2691批次，占24.1%。从商品类别来看，食品类商品9302批次，合格7249批次，占77.9%;不合格2053批次，占21.1%。其它类商品1841批次，合格1203批次，不合格638批次。快速检测食品73542组样品，合格70963组，占96.5%;不合格2579组，占3.5%。查处经销不合格食品案件1812件，案值739.8万元;查处制售假冒伪劣商品案件1961件，案值921.7万元。

五、食品安全监管

(一)学习宣传。组织开展了为期两个月的《食品安全法》学习宣传月活动，开展现场咨询215次;组织电视、网络、报刊等媒体宣传350次;举办专题培训班295期，参训人数达2万余人;出动宣传车340台次;制作宣传展板656块;开辟宣传栏1200个;悬挂宣传标语、气球2178(条)个;编印宣传手册6万余册，印制宣传海报40万张。

(二)专项整治。组织开展了节日食品市场、农村食品市场、奶制品市场以及食品添加剂等四项专项整治和流通环节食品安全整顿和执法月活动，集中检测了一批重点食品、集中检查了一批食品市场、集中查处了一批大要案件、集中通报了一批违法行为。2009年，共出动执法人员67449人次，查处食品违法案件1812件，查处无照经营1286户，查处制假售假窝点64个，查获制售假冒伪劣商品案件1961件。

(三)日常监管。2009年底，全省共有食品生产经营主体167728户，其中食品生产加工主体10428户，食品经营主体112359户，餐饮服务主体44941户。实行网格化监管，将监管区域划分为若干网格责任区，明确监管人员;实行一户一帐一卡入机的经济户口管理制度和信用分类监管;实行以“六查六看”为重点的市场巡查制度，创建农村食品安全示范店联系点6187户;实施食品流通许可，截至2009年12月30日，全系统共发放《食品流通许可证》6944份。

(四)食品检测设备情况。先后为989个工商所配齐了快速检测箱，为14个市州局各配备了2台快速检测车，并在各市州局建立了快速检测站。确定32家法定检验检测机构作为本系统委托检验检测机构，督促和指导大型超市、商场、市场建立4000多个食品快速检测点。