关于网上购物如何保护消费者

【消费者权益案例分析】关于网上购物如何保护消费者权益

网上购物时个人资料、银行卡资料会否泄密

网上购物正迅速成为人民群众生活的一部分。但是，不少消费者还对网上购物存在着这样那样的疑虑：购物网站如何保证所售商品的质量和正版网上购物后如果不满意可否退货带着这些问题，本刊走访了几家提供网上购物服务的企业及中国电子商务协会，请负责人详解如何保障消费者权益、并对我国网上购物的深入发展发表各自的看法。

中国电子商务协会副秘书长霍光：

提供网上购物服务的企业应采取保护消费者知情权：电子商务网站应在网页上以明显且消费者易于取得的方式，诚信且完整提供电子商务网站的身份信息，以利于消费者辩识及确认商家的身份；电子商店应明确告知消费者其应支付的费用的总额与内容、货物寄送方式、售后服务方式等关键信息；应承诺广告内容的真实、具体、明确及适当。

我国消费者权益保护法规定：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”而在一般商品的购货合同中，都有7日内可以退换货的条款。目前，只要货物完好无损并保留有效单据，我国规范经营的电子商务网站也都规定了符合相关法律规定的退换货情形。

目前规范经营的电子商务企业产品的质量和正版化都是有保证的，中国电子商务协会准备与中国质量万里行促进会等单位一同推进这方面的工作。

目前网上消费者个人资料被泄露和网上支付中的不安全因素还是比较严重的，为解决这个问题，除建立我国的隐私权保护法律制度、加强网络安全外，其实很重要的一个措施就是加大电子签名的应用推广力度。

卓越网总裁林水星：

保障网上购物消费者的权益，需要从三个环节着手。首先，我们保证商品的进货渠道正规，这商品质量采有保证。我们一般是直接从厂家进货，要求其出示相应资质证明，对于图书音像品等，还要厂商出示版权所有的证明。最近，随着业务的拓展，我们也从少数的国家认可的批发商处进货，跟这些有实力的批发商之间也签订合同保证商品质量。我们卓越建设了自己的物流中心进行商品的配送，直接保障商品质量。其次，我们真实而详细的向消费者介绍商品。有的网站对商品的介绍不够详细，比如一本书只有书名等等，卓越不会这样做，我们在网上有详细的商品说明。我们还有电话值班员每天12小时接受消费者的询问。最后，我们做好售后服务。我们的客服中心有200线，每天处理大量的服务请求。

在卓越进行网上购物，退货并不麻烦。在中国，大多数消费者都是选择货到付款方式进行网上购物的。在货到之前，消费者随时可以退货；商品送到的时候，可以当场拒收，而且不收取任何费用；收了货以后，如果发现有质量问题，可以在7天之内办理上门退货，而且全免费，1个月内可以办理换货，对于皮鞋、衣服等国家另有规定的商品，3个月内换货。对于选择邮寄购物的消费者，退货后，一般将货款放到消费者在卓越的私人账户中，或者消费者亲自上门领取退款，之所以一般不选择邮寄退款，这是与我国国情、邮寄可靠性和信用程度相适应的，而且根据我们的调查，大多数消费者往往愿意选择让退款存到自己的私人账户中。

针对消费者个人资料、银行卡资料的安全问题，我们一直在不断加强网上信息系统的安全，曾经有黑客入侵我们的系统，但是没有攻进来。我们除了使用普遍使用的首信支付系统外，还跟招行等几家银行建设了合作关系，因为我们了解到，这几家银行的支付信息系统是最安全的。

我国跟美国的消费习惯和消费心理存在很大的不同，在美国，网上支付已成主流，但是中国人更喜欢货到付款方式。据调查，我国消费者有七成以上选择货到付款方式进行网上购物，一成以上是邮寄购物，只有不到10%是网上支付。

消费心理问题、支付体系的安全问题、物流体系的问题等因素恰好证明了我国的网上购物发展处于初创阶段。互联网的发展速度是随着经济发展而发展的，网上购物不是可以一蹴而就的。这需要从两个方面解决，一是政府营造环境，二是企业建设好自己的平台。关于前一个方面，我们很高兴看到了去年《电子签名法》出台，2005年初国务院办公厅又下发了国办05年2号文件，要加快我国电子商务的发展。企业建设平台方面，卓越本身经营图书、影视制品等六大类商品，但是有属于自己的好的企业平台，但是上千家供应商大都没有建设好自有的完善的信息系统，这是一块“短板”。我国目前也还没有一家全国性的物流企业——除了中国邮政之外——因而卓越不得已建立自己的物流系统。希望随着国家各项法律和政策的出台，随着我国经济的进一步发展，这些问题都会逐渐得到解决。

搜狐电子商务总监焦健：

我们经营的是网上商城，相对于传统的商场来说，主要是将商品展示区域和品种数量最大化，所以所有传统商城保护消费者权益的措施我们商城都有。我们从货源、资质验证(特许经营证明、营业执照、税务登记证)、货物抽检、合同归责等方面严格控制我们商城售卖的商品质量。此外，音像图书等出版物，还需要我们的合作供应商提供相关的资质证明，如出版物发性经营许可证等，其次我们坚持从正规渠道进货，质量和正版一直以来是我们严格要求和控制的。

关于消费者个人资料的保护方面，用户信息主要是用户密码和用户基本资料和订单信息。用户密码都用加密算法和不可逆算法进行了保护，数据库和系统管理员也无法知道用户的真实密码。所以保证用户密码的绝对安全性。

用户基本资料和订单信息保存在数据库中，数据库是一台单独的服务器，该服务器处于内部网内，没有公网IP地址，任何人都无法从公网上直接访问，这就保证了数据的独立性。从管理上，只有数据库管理员和商**理人员才能访问数据库。定时对服务器进行扫描、测试，保证服务器的安全。

网上支付部分的安全性是由银行方面保障的。用户通过国内各大银行的支付网关，采用国际流行的SSL方式加密。搜狐商城不收集用户的支付卡资料。当用户需要填写信用卡资料时，实际上已经离开本站服务器，到达银行的支付网关。所以用户不必担心支付卡资料会经由商城泄漏。

关于网上购物后的退货问题，搜狐商城是这样操作的：对于货到付款方式进行购物的消费者，如发现收到的商品和页面介绍不符或不喜欢，可以当场拒收，如商品出现质量问题，可提供免费的上门退换货服务；退换货期限是退货10天、换货一个月；如有国家规定或产品自已的保修、退期，以国家规定或产品本身的规定为准。退、换货在登记后的三个工作日内办理，免费。在退货时，把货款当场退回顾客。对于邮寄订单方式进行购物的消费者，若商品出现质量问题，可将商品通过平邮方式发送至搜狐商城，附上发货单(或复印件)说明出现的质量问题，在收到货后搜狐商城会办理退、换货；因质量问题造成的退、换货，邮寄费用由搜狐商城承担；退、换货在收到寄回商品的三个工作日内办理，免费，用邮寄退款。对于网上支付方式进行购物的消费者，根据不同的银行情况，退款将退回到顾客的卡里或办理邮寄退款。

信用环境问题不仅仅是我们国家网上购物面临的问题，也是很多其它国家正在或曾经面临的问题。随着法律、政策的完善，随着社会公众文明程度的提高，随着市场经济发展的深入，这些问题都会得到相应解决。我认为我们应该首先从自身做起，规范自己。“己所不欲勿施于人”，如果大家都以诚信为本，那么诚心体系的建设就不会存在问题。支付安全、交易安全等问题都会得到相应的解决的，至少我们是乐观的，我们用踏实的态度、认真的做法，去影响和培育市场。

企业与个人消费习惯问题一直是热点话题，但是我们搜狐商城不认为这是一个大问题。有市场大家自然就会形成习惯，其实中国的企业和用户时非常博采并蓄的。关键是怎么做、如何做，我们搜狐商城一直致力于这方面的探索和尝试，以数年经营经验为基础，我们正在设计一套新平台，这套平台推出后将在最大程度上减少成本、减少对电子商务不熟悉而带来的不便。

6688电子商务公司CEO王峻涛：

为了保障消费者权益，树立我们的企业信誉，在我们二年多前建立6688的时候，就在学习那些实名认证、主观“打分”的信用评价方式之外，积极探索另外一种方法，简单点说就是：把钱看住。现在在6688网站，买东西的人通过在线结算方式付了钱，卖东西的人能看到可是不一定能马上拿到。只有按时把货发出去、买家确认，卖家才能把这些钱拿走。否则，6688就把钱退给消费者，甚至还会因此处罚相关商户。

6688从一开始就采取了这个方法。经过一年多的潜心实施，看起来确实效果很好。至少，那些本来就没安心好好做生意、就想着上网骗人的商户，根本就不敢来。因为他根本就在6688骗不到钱。而那些真的想好好做生意的商人，就抢着来，因为他根本不再需要整天拍着胸脯说：我不骗人。慢慢我们感觉到，这不仅让买卖双方都有了一个相对放心的交易环境，而且更重要的是，一种全新的、适合中国目前信用管理环境、适合中国电子商务现实环境的网上交易新规则，慢慢完善、成长起来。实践证明，真正想做生意的人很喜欢这样一种交易环境，消费者也因此对网络上的交易有了全新的安全体验。那些本来就想骗钱的卖家，即使他耐心地骗到了“钻石级”信用，最后如果他想骗一把就跑，就非常困难，他的成本会非常之高。所以，在某种程度上，这种游戏规则很可能比一手交钱，一手交货的古老交易方式还好。

实现这样一个系统，需要对我国电子商务的实际环境有一个深入的、持之以恒的、不断深入的细致理解，同时还需要一套完善的技术系统和在线结算平台的支撑，以及金融服务行业的支持。

我们用这个办法，比较彻底地解决了6688商城的商户们重视消费者权益的问题。假如消费者在购买过程中发现任何问题，比如音像书籍等产品有质量问题或者不是正版、产品与商户描述的不符合等，可以立即拒绝收取或者退货，他们能保证全额得到退款。这个机制，这样也保证了入住的商户最大程度地重视消费者的权益，否则，他根本就收不到钱。

事实证明，这不仅降低了消费者购物的风险，从根本上保证了他们的权益，也降低了诚信的商户建立信用的成本，得到双方的欢迎。

消费者的资料由6688统一管理，严格执行我们公布的消费者隐私保护政策。网上交易的安全，由我们合作的银行直接保证。事实上，接近3年来，没有一个消费者的资料被泄露，也没有一笔在线支付发生过安全事故，就是一个最好的说明。

保证消费者退换的权利，与地面经营遵守的国家法律法规完全相同。如果有任何问题，我们会采取前述办法，使消费者的权益得到最大的保证。目前，消费者退货主要采取邮局、快递等方式，物流环节虽然没有美国那么方便，可也基本能满足大多数的基本需要。目前，这个环节的改善，主要依靠物流系统的进一步信息化建设。