消费维权难在过程繁琐、成本高

又是一年“3·15”，每年在这个时候，全国到处一片维权声。可以这么说，凡是有消费的地方，消费者都有可能被侵权，有些侵权问题消费者能察觉，并能及时投诉、解决，但有些侵权消费者不知道投诉，只是一味地争吵而于事无补。不论怎样，侵权行为总让人防不胜防。

在今年的“3·15”到来之际，本刊精心编辑了一组消费者对维权的看法、态度、声音以及如何维权等内容，希望能为广大消费者维权提供些许参考与帮助。

调查篇

“3·15”那么多年消费维权还是难

在过去的一年你是否经历了消费维权对于消费者维权，你有什么看法

网友原声

[淡秋秋]现在维权太难了!

[流浪的鲫鱼]现在稍微大一点的维权找消费者权益保护委员会根本不管用，还不如直接找记者来得快，看看现在每天报纸和电视报道的新闻，有不少都是关于消费问题的，有关部门应该深思了。

[玫瑰色遐想]很难。有人试过3·15投诉电话么根本打不进。

[cindyzou78]维权基本形同虚设，一年也就3·15这天管用点，其他的话找媒体曝光可能会容易点。

[only4ever]个人感觉现在的维权要么找比较知名的媒体曝光，不然(效果)就等于0，人家不会来理你的。

[扯不尽的暧昧]打过一次(投诉)电话，是真没打通，也不知道其他投诉方式，很难。

[卖馒头的小男生](食色苏州网网友)我也打过消协的电话，好像是在吃饭时间，让我留言，留完后再也没有音讯啦。

调查显示：消费维权难在过程繁琐、成本高

我国自1987年开始，各地消费者组织开始联合有关部门举办隆重的“3·15消费者权益日”相关纪念活动，算起来已经有23个年头，然而消费者的维权感受依然一个字：难。

据了解,近日,《现代快报》就消费者维权相关问题，在网上进行了调查，共309位网友参与网上投票，结果显示，89%的网友对于现在消费维权的感受是“难”;只有3%的网友觉得“不难”;另有8%的网友“不知道”，可能未经历过消费维权。

消费维权难，难在哪里30%的网友觉得目前维权最困难是“维权过程繁琐”;27%的网友认为是“维权成本太高”;21%的网友觉得 “投诉渠道少”;20%的网友认为是“维权达不到预期目标”;还有2%的网友有其他看法。

调查结果显示，网友维权的方式主要通过三个渠道：向消协等相关部门投诉，这部分网友占了34%;其次是向新闻媒体反映，占了30%;再次是直接找销售方协商，占比27%。还有6%的网友选择直接到法院起诉;3%的网友选择别的方式。可以看出消协等相关部门依然是消费者首选的投诉途径，而近年来，新闻媒体对消费投诉的关注，也在引导消费者通过媒体途径进行维权;销售方由于是消费维权的直接当事方之一，直接面对面与之协商成为消费者维权的主要渠道之一，也在情理之中。

那么上述这些消费维权途径的效果，在网友心目中的地位如何呢调查结果显示，54%的网友认为通过向新闻媒体反映的维权效果最好;25%的网友认为最有效的维权方式是向消协等相关部门投诉;直接找销售方协商，网友的认可度是11%;8%的网友认为到法院起诉的效果最佳。另有2%的网友认为还有其他更好的方式进行有效维权。

消费者感言

郭先生：我一般遇到维权问题会直接找销售方协商，但除了遇到一些讲信誉的商家，通常情况下是无效的。我觉得最有效的维权方式是向新闻媒体反映吧!现在消费者维权挺难的，如果不是特严重问题，我就会算了，因为维权成本太高!

花女士：我发现商品质量有问题，一般直接找销售商，其他方式我觉得没啥用。现在维权当然难了，而且老百姓维权意识也不高，消费者总体来讲还是弱势群体。

洛女士：我觉得现在媒体还挺关注消费者维权问题的，我母亲前段时间买了一个心脏起搏器，出现了问题，我就是通过媒体投诉很快得到了解决。如果通过其他渠道，估计过程会麻烦很多，也未必能得到解决。

马女士：年年都提消费者维权，可大家的维权意识依然很淡薄，我觉得有关部门应该好好反省一下，是不是应该简化一下维权程序我觉得维权最有效的途径应该是通过消协或通过法院起诉，但偏偏这两条路是大家选择最少的。

邱先生：我遇到维权问题找过消协，也直接找过销售商，还解决得不错。我觉得最有效的途径是找消协或通过法院起诉，但比较麻烦。

袁先生：维权难啊!我一般遇到问题，只要不是太严重，睁一只眼闭一只眼就算了!实在不行就找销售方或媒体。

王先生：我暂时还没遇到过维权问题，应该是向消协等有关部门投诉最有效吧。现在维权难不难我也不清楚，但大家最担心的应该是达不到预期目标。

张先生：我几种维权的方式都用过，最后发现其实去法院起诉最有效，但一般消费者不会用这种方式，因为太麻烦了，要付出一定的时间和成本。

调查显示：受访消费者八成感觉维权难

调查10位正在购物的市民发现，10人中有8人觉得维权难，2人不清楚;6个人遇到问题会去找销售商，仅3人会选择找消协或法院。大家普遍感觉维权太麻烦，成本太高，投诉渠道少，达不到预期效果。

期盼篇

对“3·15”维权日的四个期盼

每到“3·15”，媒体总是争相报道一些关于老百姓维权的“故事”，有的还推出了“3·15特别调查”等栏目，相关单位和个人也纷纷走上街头散发宣传资料……这些都不失为一种有效的宣传途径。

但要想真正提高消费者维权意识，鉴于以往的经验和教训，我们对今年的“3·15”有以下几点期盼。

期盼“3·15”别再成为商家的“促销日”。现在有些商家借“3·15”之名，行商品推销之实。有的主办单位为了追求活动的规模与声势，还邀请一些商品产销企业参与，最后使维权活动变成了一场喧闹的商品展销会。更有甚者，有的组织单位借“3·15”活动之名，收取五花八门的参展费、摊位费、信息费、广告费，把维权日变成“发财日”。

期盼“3·15”别成了某些部门的“作秀日”。每年的3月15日前后几天，总能在大街上看到相关部门在路边摆个桌子、挂个维权横幅、请几个“专家”为市民提供咨询服务;在3月15日这一天大造宣传声势，也似乎成了一些活动组织者的“惯例”。这些举措，能起到一定的效果，但作用有限。一个不争的事实是，侵权多、维权难仍是当前消费者面临的难题。

期盼打假维权别只在“3·15”。每年的这一天，工商部门和消协都会开展一系列打假维权活动，场面可谓气派。如此兴师动众的“打假活动”究竟能打到多少假货实在值得怀疑。有几个商家敢在“3·15”期间把假冒伪劣商品摆上柜台所以，我们期待着打假维权不应只在 “3·15”。工商部门和消协应该经常“逛逛”商场、市场，多进行一些暗访。这样的效果可能会更好一些!

期盼天天都是“3·15”。因为，只有这一天，消费者才能真正体验到做“上帝”的感觉--商家喜迎笑送、低价促销、商品也没有假冒伪劣的……然而，等到“3·15”一过，消费者的“上帝”感觉总难留住。留住维权日，天天都维权成为亟待回应的民生诉求。

知识篇

消费者：权益受损咋办

●消费者维权五大途径

权益受损后，消费者应立即想到“我要维权”。目前，我国法律法规确定的消费者维权途径有5条：与经营者协商和解;向消协投诉请求调解;向工商、质监、物价、卫生、食品药品监督等相关行政执法部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向法院起诉。消费者可以通过任何一种或多种途径达到维权目的。

●向谁投诉应心中有数

消费者应该向哪个部门投诉，应该做到心中有数。对于消费过程中出现的商品质量投诉，消协、工商、质监等部门都可以受理，这是消协、工商、质监相同的地方;不同的地方是，质监部门受理的投诉主要是产(商)品质量方面的;消协、工商部门还可以受理价格、旅游、房地产、医疗、药品、各服务行业等方面的投诉，而质监部门却不能。物价部门主要受理价格方面的投诉，卫生部门主要受理的投诉是医疗事故及服务质量等方面的;食品药品部门主要受理的投诉是食品、药品、保健品质量等方面的。此外，旅游、农牧等部门也可以接受各自法定职责范围内的投诉。

●消费投诉10日内答复

在一般情况下，消协部门将会在10个工作日内对接到的消费投诉作出是否受理的答复，在证据齐全的情况下，消协可以现场答复消费者已受理的投诉;如果没有相关证据，消协部门将无法受理。消协处理投诉时，会将处理情况和被投诉允诺消费者的解决限期告知消费者，在限期内，如果被投诉方答复解决的，或者消费者超过限期不再继续投诉的，就视为结案;处理当地一般性投诉时，消协会要求被投诉方在15日内给予明确答复;对重大投诉，尤其是有关人身伤害或多人集体投诉，消协的调查调解一般不会超过3个月。

●无法“结案”可仲裁起诉

尽管消协“管”的投诉最广，但因没有像工商、质监、物价等行政管理部门那样的法定执法检查权，因此在调查落实某些投诉，并加以解决时会出现“没有结果”、消费者不满意的结果。如果出现这种情况，消协除将这些投诉案例曝光外，还可以移交工商、质监、物价、食品药品监督管理等具有行政执法权的部门进行处理，也可以提醒消费者直接向法院起诉。

●和解调解投诉最省事

消协负责人表示，如果经销商和厂家拒绝消协的调解，省消协将提起、移交工商、质监等行政执法部门解决。就维权成本看，前3种途径最省事，因为消费者几乎不用花任何费用就可维权，即便在维权过程中造成了交通费、误工费及其他经济损失，消费者还有权要求侵权行为方赔偿这些损失。而仲裁和打官司是前3种途径无法解决纠纷的情况下迫不得已而采取的办法，不但需要花费仲裁费、诉讼费，而且要花费很多时间。