关于山东省工商局充分发挥消费

【消费者权益日案例】关于山东省工商局充分发挥消费教育引导作用全方位拓展消费维权领域

2009年以来，山东省各级工商机关紧紧围绕落实保持经济平稳较快发展和加快经济发展方式转变的决策部署，充分发挥消费教育引导作用，不断创新服务领域维权监管思路，大力加强消费者权益保护和12315综合执法网络建设，切实维护好流通环节食品安全秩序，有效促进了省经济社会的发展。

一、创新通领域商品质量监管制度，做好流通环节商品质量监测，为引导百姓安全消费奠定扎实基础。山东省工商局一直把商品质量监测工作作为加强商品质量监管和引导百姓安全消费的重要手段，以与人民群众生活密切相关的商品为重点，有针对性地开展商品质量监测工作。2009年以来，向食品、农资和建材等重点商品倾斜，抽样区域由商场、超市等向城乡结合部、农村小食杂店延伸。开展了家用电子电器类、家用机械类、日用百货类、烟酒饮料食品粮食类、农用生产资料类、建材类等七大类等与人民群众生活密切相关重要商品的监测。通过有针对性地强化对城市社区、农村和城乡结合部的监测力度，以涉及人体健康和人身、财产安全的项目为重点，加强对问题多、危害大、影响面广的重点项目和指标的检验。同时依据检验结果，加强处理工作，对常规检验发现的不合格商品实施全程监督下架，保证不合格商品彻底退出市场，对经营严重不合格商品的责任主体依法处理，有效维护了社会主义市场经济秩序。

二、推行美容行业监管“五项规范”，强化服务领域消费者权益保护工作力度。按照国家工商总局的工作部署，山东省工商局在大量调研的基础上，针对消费者反映集中的美容行业在服务过程中使用劣质产品，服务卡管理混乱、虚假宣传等问题，探索出台了《山东省工商系统服务领域美容业管理监管工作规范》，分别从“服务公示、服务一卡通、服务清单、商品建档和加盟商管理”五个方面，监督和引导美容业经营者加强自律，实现美容服务的可追溯管理目标。2009年以来，在山东省规模较大、有代表性的莎蔓莉莎美容连锁机构进行规范试点，组织该公司各美容门店的店长、督导、员工等不同级别人员开展了以规范经营自律行为、强化职业道德等综合素质为目标的教育培训、指导，要求莎蔓莉莎确保服务质量，推广使用一卡通，明示双方法律责任等内容。同时，指导其建立完善的产品进货档案制度，定期对店内产品进行检查，杜绝使用过期产品。通过指导经营者自律，更好的维护了消费者的利益，让顾客享受到舒心的服务，为消费者营造一个和谐的消费环境。

三、广泛开展消费维权宣传活动，引导消费者加强自我权益的保护。一年来，山东省各地以开展消费教育活动为重点，通过编发宣传教育材料，开设消费教育专题讲座，在墙体、宣传栏张贴宣传资料等多种形式，广泛宣传《消费者权益保护法》、《山东省消费者权益保护条例》、《食品安全法》等法律法规，积极开展针对广大消费者的消费教育，增强其自我保护意识和能力，引导成熟消费、节约消费和科学文明消费，努力营造消费和谐的舆论氛围和社会环境。

借助3.15国际消费者权益保护日，山东省开展了一系列丰富多彩的宣传教育活动和公益普法维权消费活动。同时，大力推进12315进学校活动，设立青少年维权岗，开展校园维权大课堂，组织学生签名抵制传销活动。在大中专院校及重点中学建立12315消费者申诉举报联络站1706个，对涉及青少年维权事项开辟“快速受理通道”，优先受理处理青少年的申诉举报，实现了“服务在身边，维权在校园”，逐步构筑起一个无缝隙覆盖的青少年维权网络。

四、充分发挥12315综合执法网络作用，打造畅通民意的消费教育引导服务平台。根据国家工商总局四个平台建设目标，山东省省工商局不断加强12315行政执法体系建设，对各市局12315中心工作平台进行暗访和督察等形式，强化工作人员综合素质，全面提升全省12315窗口质量和工作标准。同时，不断强化12315数据信息的利用。实时跟踪、汇总、收集消费者反映较为突出的苗头性、倾向性问题和焦点问题，形成工作周报、月报和特情专报等数据分析报告，为领导决策提供依据，指导各级工商机关查处违法、违章行为，向社会发布维权提示，引导科学理性消费。今年，山东省将继续积极推进12315“五进”工程，加快“一会两站”标准化建设。扩大消费维权网络的覆盖面，增强了和消费者的信息互动，极大的方便了群众投诉举报。增加消费纠纷和解的“绿色通道”，将消费纠纷就近化解在基层、化解在企业、化解在源头，消费者维权渠道更为畅通。