新兴消费方式投诉量大增
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北京市工商局和北京市消费者协会12日联合发布的2009年度消费者投诉热点显示，预付费储值卡等新兴消费方式引发的消费者投诉呈大幅增长趋势。2009年，12315和96315两条热线共受理预付费储值卡消费投诉1342件，占全年投诉总量的5.64%，比2008年增长了21.01%。
预付费储值卡消费是一种新兴的消费方式，是指经营者先向消费者收取价款或者服务费用的全部或者一部分，在此之后约定的一定期限内向消费者提供商品或者服务，广泛用于健身、美容、教育培训、洗车、送水、按摩、餐饮、皮鞋养护等服务领域。相对于传统的“货款当面付清”的消费方式，预付费储值卡消费具有一定风险性。
消费者反映的主要问题有：经营者擅自变更服务承诺或拒绝履行服务承诺;在服务过程中使用劣质或不合格的产品冒充高档产品欺骗消费者，服务设施不完善，服务质量大幅缩水;一些经营者一旦出现经营状况不好，或更换老板，或转手给其他经营者，而新的经营者不愿为原会员提供服务;有些经营者大量开设分店招揽顾客，但由于经营不善或房屋租赁到期等原因导致撤店，经营者通常只同意为消费者办理转店手续，而不愿退款;经营者以装修、维护为由停止经营，或者干脆“人间蒸发”，导致消费者无法与经营者取得联系，纠纷难以得到解决。
北京市工商局12315投诉举报中心主任韩淼认为，预付费储值卡消费方式风险较大，需要谨慎。由于消费者在接受预付费储值卡消费时，大多没有签订书面合同，也没有索要消费票据，只是得到一张没有载明服务内容的消费卡，所有服务承诺只是与经营者达成的口头约定。日后产生争议时，消费者很难凭借“空卡”和“空头承诺”证明自己的合法权益受到侵害。她建议，消费者选择预付费储值卡消费方式时，一定要选择资信良好的企业，并与经营者签订书面合同，载明具体服务内容、标准、时限等，一旦发现自己的权益受损，应及时向有关部门反映。
据了解，北京市工商部门将加强对预付费储值卡消费方式的监管，依法查处经营者的恶意欺诈等行为，并逐步建立企业保证金制度，对消费者实行先行赔付。消费者的权益一旦受损，也可以依法要求经营者双倍赔付。
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