消费维权如何穿越雷区

年年3·15，年年都热闹。

热闹的背后，是人们对这个代表着消费者权益的日子寄予殷切希望：发生在自己身上的消费纠纷能够有畅通投诉渠道，并且得到合理公正的处理。

但现实总掺杂着无奈。3·15维权日延续到现在，已经渐成商家的促销打折秀场;一些消费新领域冒出来的纠纷，却又是传统3·15解决不了的;对消费者来说，维权成本高，以及如何索赔才是合理，都继续成为消费维权的难题。

反思1

消费者为何越不过“雷区”

“我父亲住院发生医疗事故，投诉到消委会，却一直得不到处理。”“我家新买的房子面积缩水，投诉到消委会却管不了。”住房、医疗、车子，如今每个都是老百姓大宗的消费之一，但对这三大方面的消费投诉，消委会要么是管不了，要么是很难管。

市民蒋先生的母亲患了结石病，医生帮患者做了术前的各种检查，确定身体没问题后，将患者推进手术房。结果，手术做到一半，患者就休克了。经过医生的抢救，患者总算醒了过来，但是蒋先生亲眼看到母亲的身体每况愈下，而医生却称一直在好转。术后3天，他果断地将母亲转院。但医院却以各种理由拒绝将他母亲的病例、手术记录等给蒋先生。这个结石病前前后后花了蒋先生近20万元。

蒋先生认为母亲的手术遭遇与该医院的医疗技术有关，多次与该医院协商，无果。当他将此事向广西消费者权益保护委员会反映时，消委会的工作人员对此也很无奈，因为手术太专业，而且医疗纠纷也没有明确是由哪个部门处理，所以，只好建议蒋先生去自治区卫生厅医政处反映。

“医疗消费投诉是一个无法跨越的‘雷区’。”广西消费者权益保护委员会投诉部主任谭国校说，按照卫生部的规定，医疗消费如果涉及医疗事故、纠纷的，需要由卫生部门鉴定。因此，对于消委会介入医疗纠纷的处理，医政和医院方面还不太理解，存在一定的抵触情绪，认为消委会无权处理医疗纠纷。目前，消委会只能将这些投诉转给卫生部门处理。

房子和车子的消费纠纷难管，则因为涉及的技术复杂，在这方面消委会无权鉴定。广西消委会曾接到100多名业主联名投诉某房地产商房子出现质量问题。但房子是否出现质量问题，需要建设部门鉴定，消委会对此只能建议业主去找律师。

谭国校说，如果是一双新买的鞋出现裂口，这是显而易见的，消委会管得着。但房屋投诉处理起来并不容易，主要是因为开发商、建筑商、物业互相推诿。如果涉及到房屋质量问题，需要建设部门下属的建筑工程质量监督部门来鉴定，消委会主要是调解。

其次是网上购物问题。网上购物是一种新的消费模式，消费者在网上购物时，无法亲眼见到商品实物，购物后出现问题，也不能直接找到厂家或经销商要求赔偿。即使找到了厂家，由于网购属于跨地区行为，消委会面临管辖权的难题。目前，各地消委会针对这个问题，呼吁中消协建立全国统一的网上投诉中心，受理全国范围内的网上购物投诉。

反思2

消费维权成本如何“减负”

“谁主张，谁举证。”

这句话在消费维权中很常见，但对消费者来说，却是一种负担。

市民梁小姐家里装修了木地板，由于气味难闻，她担心木地板的甲醛含量超标。她花了2000元专门请机构做了检测，为了维权整整折腾了三个月。后来，木地板显示甲醛含量并未超标，让梁小姐哭笑不得。

消费者维权，需要自己取证，如果是房子、汽车、家电等大件商品，一个小配件的鉴定可能都要花费四五千元。

“大企业根本不怕跟消费者打官司。”南宁市一家大型企业的法律顾问说，他所在的企业有专门的律师团负责消费纠纷，无论是从专业的角度还是从打官司所耗费的时间，企业都耗得起。而消费者往往势单力薄，而且还有自己的工作要做，没有那么多的精力，很难坚持下去，最终会庭外和解，企业赔一点钱了事。

与消费者维权成本高相比，商家违法成本相对比较低。近几天，无论是工商部门还是本报都接到不少市民反映：南宁市朝阳广场上一家手机专卖店存在着强买强卖现象。这家手机店也已被工商部门查过几次。工商部门一名工作人员介绍，手机强买强卖的查处，顶多是罚两三千元钱，很难吊销营业执照。这些商家被罚一次可能就是损失两三部手机的钱，但他们平时强买强卖挣的钱比被罚的钱多得多。

“商家的违法成本低，消费者维权成本高，让很多消费维权案子都不了了之。”谭国校说，要想解决这一问题，最根本的还是从立法上做文章。像《食品安全法》规定，假一赔十，惩罚力度相对较大。如果能够加大力度去惩罚商家，让商家害怕违法罚款，也许消费者的维权成本就会减轻了。

市民陈先生则认为，“谁主张，谁举证”面临操作上的困难，政府应该建立相关的消费维权基金，一些检测费、鉴定费应该由这个基金解决，从而大大减轻消费者负担。

反思3

维权索赔多少算合理

在消费维权中，也有一些消费者发现了问题，往往向厂家狮子大开口，要求巨额赔偿。这种维权过度的行为，消委会往往难以调解成功。

记者从广西消委会找到一个例子，一名南宁市民的小孩喝了某品牌牛奶出现肚子痛，透视后发现腹内有异物，排便发现有碎玻璃。这名市民通过消委会维权，要求厂家赔偿3万元。消委会介入后，明确告诉他这个数额很难获得满足，很难调解，但该市民依然坚持。该市民后来又通过法律途径维权，但律师也告诉他，这个要求得不到满意答案。

谭国校说，消费维权首先要懂法，如何索赔，索赔多少，要有法可依。我国《消费者权益保护法》第35条明确指出：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”但是，对其索赔的具体数额没有明确规定。在现实中，《食品安全法》第96条规定，消费者可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。其他的，则可以按1：2的比例索赔。如果要算上误工费、精神损失费等，也要按照相关的法律规定。

在维权的案例中，由于一些消费者维权索赔过多，经常导致调解不成功，有时候进入法律程序，消费者甚至陷入旷日持久的官司中。谭国校说，消费维权要取得成功，哪种利益必须争取，哪种必须放弃，消费者在维权时都要仔细思量。

反思4

消费者维权日渐成商家“秀”

消费者对消费维权往往抱有很多的期待，它不仅是一个数字，更是一种心理上的安全感。而现在，有的商家却把它当成了自己促销产品的平台。3月13日，在南宁市纪念“3·15国际消费者权益保护日”大服务周活动中，南宁市六辖区工商分局在各自辖区举行的宣传活动，便出现了许多商家的身影。其中，仅西乡塘分局的活动现场就有100多家企业。

13日上午，在南宁市唐人文化园内，各大企业的宣传广告随处可见。100多家企业各自摆出展台，占据了整个广场，他们以免费品尝、打折优惠等形式吸引老百姓驻足。火辣的歌舞、雷鸣的音响声，将现场的气氛烘托到高潮。然而，真正的申诉咨询平台却在主席台旁一块不显眼的区域。

市民李女士说，她本来想到现场投诉，可是找了半天才找到投诉的地方，但是周围放着音响，台上又表演歌舞，很吵。本来3·15活动是用来宣传维权的，是很严肃的一件事情，现场看起来更像是一场“展会”。

除此之外，在各大家电、建材卖场，“3·15品质见证月全年最低价”“3·15买一赠一”等促销广告随处可见。一名在某大型家电企业工作的员工告诉记者，现在的3·15已经成了他们宣传企业形象、增加营业额的重要日子。

“消费者权益日里应该倡导的究竟是维权和服务，还是促销”市民张先生也发现了这一现象。他有些质疑，这真是“3·15搭台，厂家唱戏”商业味越来越浓，维权的氛围越来越淡。

“在这个重要的纪念日里，商家想利用这一机会宣传自己也可以理解。”谭国校说，但是企业、商家最重要的是应该拿出一点诚意，在提升产品质量、保障消费权益等方面多考虑一些，让老百姓确实感到权益有所保障，可以放心消费，这才是3·15存在的真正意义。同时，一些市民建议，维权不应只在3·15，工商部门和消协应该经常“逛逛”商场、市场，多进行一些暗访。