如何建立独立的消费者争议仲裁制

【消费者纠纷解决】如何建立独立的消费者争议仲裁制度

仲裁作为一种灵活的纠纷解决方式用于解决消费者纠纷，在国外已有多年的成功经验。但由于消费者纠纷具有小额和分散的特点，故将仲裁运用于消费者纠纷的解决，需要与一般的商事仲裁相区别，建立专门的消费者争议仲裁制度。随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家都相继确立了消费者争议仲裁或类似的纠纷解决机制。在最早尝试通过仲裁方式解决消费者纠纷的美国，有三种消费者争议的仲裁方式：一是由法院进行的仲裁;二是美国仲裁协会进行的仲裁;三是被称为BBB(Better Business Bureau)的企业组织进行的仲裁。法院的仲裁是由纽约市小额法院开创的制度。纽约市小额法院是第一审法院民事部的组成部分，管辖标的在500美金以下的案件，一年所受理的消费者诉讼案件达7万件，其中的80%是由非法官的仲裁人解决的。所有的原告只要交付2美元的申请费和1美元13分的被告送达费就可以提起诉讼。当事人第一次被传唤时，工作人员会告知其是选择法官的审判还是选择仲裁人的裁决，这时，工作人员会极力说服当事人选择仲裁。故在这一阶段，80%的案件被决定付诸仲裁

美国仲裁协会即AAA(American Arbitration Association)创立于1929年，在商事仲裁、劳动仲裁方面的工作卓有成效。1968年其接受了福特基金会的援助，设立了“全国解决纠纷中心”(National Center br Dispute Settlement，简称NCDS)，该中心确立了消费者纠纷仲裁制度，且只向消费者收取极少的费用.BBB是一家历史悠久的以自主规制不正当广告为目的的行业组织，它在全美设立了140多处事务所，消费者投诉是其重要的业务之一，其中的100处事务所开展了通过仲裁解决消费者纠纷的业务。消费者申请仲裁只需象征性地交纳极少的费用.荷兰的“消费纠纷仲裁委员会”是专门受理消费纠纷的民间机构，费用低廉。消费纠纷仲裁委员会下设洗衣纠纷、履行纠纷、娱乐纠纷、家庭装饰纠纷、厨房纠纷、运输纠纷、银行纠纷、公共设施纠纷等15个专门仲裁委员会，仲裁员共110人。消费者仲裁委员会独立于消费者协会和经营者协会之外，以示公正

此外，英国、法国、瑞士、西班牙、葡萄牙、比利时、香港、澳门等也都设有独立的消费者纠纷仲裁机构到目前为止，欧洲各国普遍设立了消费者仲裁和调解服务机构，以克服消费者的不满情绪和适应其要求，从而确立了消费者争议仲裁的地位和作用.各仲裁中心目前执行的是欧洲委员会第257/98号通告所规定的标准，它规定以非司法途径解决消费者争议的实体在执行本身行为时，必须遵守七项原则，即独立原则、透明原则、辩论原则、效能原则、合法性原则、自由度原则及代表原则。欧洲还成立了“网络”仲裁中心，这个网络成立的目的是为欧盟市民在非司法途径解决消费争议方面，提供一种远距离的，且毋须亲身前往的，令有权限之实体能为消费者及经济参与人解决跨国争议的回应方式

我国一些城市也仿照国外的做法，开展了消费争议仲裁试点。自1998年起，鞍山、石家庄、杭州、湖州等地先后在消费者协会成立了仲裁机构，开展了通过仲裁解决小额消费争议的探索。这些试点城市均将消费争议仲裁办事机构设在当地消协，有的取名为“xx市仲裁委员会消费争议办事处”，有的取名为“xx市消费争议仲裁中心”，有的则干脆取名为“xx市消费争议仲裁庭”，人员则由消协选派，经仲裁委培训，取得仲裁员资格。该项尝试在个别城市已取得初步成效

试点工作亦曝露出较多问题，比如人们普遍对仲裁的认识不足;仲裁协议的达成较为困难;消费者“吃亏”后，总想找新闻媒体曝光，很难遵守“仲裁不公开进行”这一通行原则;相比消协的免费调解，仲裁收费过高，当事人不愿意接受等。

面对类似问题，其它国家已有多年的成功运作经验，各国的做法虽不完全相同，但都符合消费者纠纷小额和分散的特点，坚持了如下几个原则：(1)仲裁的自愿性。仅在当事人明确表示同意接受仲裁，即有仲裁的合意时，才能提交仲裁。为解决仲裁协议达成困难的问题，通常采取与行业协会或企业联合会合作的方式，由企业通过某种可以让消费者公开知晓的方式，明示同意提交某个消费者仲裁机构仲裁。(2)免费性。世界各国成功运作的例子基本上都是对消费者免费，所需费用有的由国家拨付，有的由企业或会员提供，有的则来自于某些基金。即使收费，也是象征性的低收费。(3)快捷性。裁决的作出少则20几天，多则3—4个月，极为快捷。如美国的BBB平均为21天，西班牙的消费仲裁机构为4个月。(4)终局性和执行性。(5)不公开性，这一点尤受企业欢迎。

由于国情的不同，各国的消费者争议仲裁除具有上述共同特征外亦各有特色。最大的不同是消费争议仲裁机构的设置。有的设在法院，如美国;有的设在行政部门，如西班牙消费仲裁机构即由行政性质的机关所确立及管理;有的是在仲裁委员会中设立专门的消费仲裁机构，如美国的AAA;有的设在行业协会性质的民间组织中，如美国的BBB;还有的由消费者协会与行业协会或商人联盟共同推动设立，如葡萄牙。澳门的消费争议仲裁中心则设在“消费者委员会”之下，该委员会在职能上与我国消费者协会相似。

借鉴国外的做法，我国消费者争议仲裁机构的设立，可以虑像葡萄牙那样，由各地消费者协会与当地的行业协会或工商业联合会合作，共同推动设立“消费者争议仲裁中心”，作为专门解决消费者争议的民间机构，该仲裁中心应独立于消费者协会和经营者协会以示公正。此种模式能够充分体现消费者仲裁的独立性，不会有偏向于消费者一方或者企业一方的嫌疑。同时，利用消费者协会和经营者协会的团体组织地位，也有利于仲裁协议的达成。如果设在行政部门，则与行政部门的政府管理职能不相协调，容易淡化消费者仲裁的民间性。如果设在仲裁委员会中，又不容易与商事仲裁相区别，其业务发展空间也会受到商事仲裁的影响，难以发展壮大。若设在行业协会，消费者恐怕难以接受;若放在消费者协会，企业恐怕也不愿意接受。

目前，试点城市的做法是由消费者协会与仲裁委员会合作，在消费者协会中设立仲裁委员会的分支机构——“消费争议仲裁委员会”或“消费争议仲裁中心”，这种模式虽然有利于节约资源，充分利用消协的现有条件，方便消费者就近仲裁，但仍然没有脱离原有的商事仲裁模式，无法体现消费者仲裁的特殊要求。

国外的成功经验表明，仲裁是普遍受到欢迎的、成本低廉的、以非司法途径解决消费者纠纷的最佳方式。许多国家都颁布了专门的法律，如澳大利亚于1973年4月19日通过并于同年7月1日开始实施的《澳大利亚消费者索赔仲裁庭条例.西班牙于1984年通过了第26/84号法律，确立了消费者纠纷仲裁制度，并于1986年5月成立了专门的消费者纠纷仲裁机构(Juntas Arbitrais de Consumo.在欧盟方面，1973年欧洲委员会发布了《消费者保护宪章》，其第B部分(1)项指出：“控诉人有权要求商品或服务的提供者赔偿因错误描述、产品或性能所造成的损失和损害，为此，应有权方便而又无代价地使用国际法律体系或公认的小额仲裁方式。”此后欧洲委员会又于1998年公布了第257/98号通告，规定了以非司法途径解决消费者争议必须遵守的七项原则。

因此，我国应在地方试点的基础上，总结经验，遵循自愿、低费、快捷、终局和不公开等基本要求，根据《消费者权益保护法》和《仲裁法》的规定，尽快制订并颁布《消费者争议仲裁条例》，规定相应的机构设置、仲裁协议的达成、费用承担、仲裁员的选任、仲裁程序、效力等一系列规范，建立独立的消费者争议仲裁制度。