共同营造和谐消费环境

2010年“3·15国际消费者权益日”当天，中国消费者协会在京召开了“纪念2010年国际消费者权益日投(申)诉机构座谈会”，中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿在座谈会上表示，中消协将加强与相关部门的协作配合，共同营造服务经济社会发展的和谐消费环境。

据杨红灿介绍，中消协成立二十五年来，全国消协组织共受理消费者投诉1196万件，为消费者挽回经济损失98.8亿元。特别是近几年来，全国消协组织和其他有关部门一道努力，密切配合，成功地调处了大量消费争议，大大减轻了政府的信访压力、法院的诉讼压力和社会的稳定压力，为促进整个社会的和谐做出了应有的贡献。

杨红灿指出，近年来，在经济发展的同时，消费矛盾仍然很突出，热点难点层出不穷，但全国消协组织受理消费者投诉的总量总体趋于平稳。其原因很多，但重要的有两点：一是政府各部门受理投诉(申诉)机构加大保护消费者权益工作力度，分流了很多投诉;二是越来越多的良好企业重视消费者权益保护工作，及时化解消费纠纷，让更多的投诉消费者成为企业的忠诚客户。中消协与各投诉、申诉机构一起召开以“3·15 共话消费维权”为主题的座谈会，目的就是认真学习宣传和贯彻落实刚刚闭幕的“两会”精神，总结交流各机构在保护消费者合法权益工作中的成果和经验，共商新形势下进一步做好消费者权益保护工作的措施和办法，开阔视野，创新思路，相互学习，相互促进，推动形成重视解决消费者利益诉求的协作配合工作机制，不断提高保护消费者合法权益的工作水平，努力促进经济健康发展和社会和谐稳定。

杨红灿在讲话中还对当前我国消费领域呈现出的新特点和趋势进行了分析：一是投诉范围变化大。投诉领域向服务型、发展型、享受型转变，投诉重点从日用百货逐步向汽车、商品房、移动电话、数码产品、电信、金融保险、交通、销售等领域转变。二是群体投诉增多。最近几年在汽车、家电、食品、房屋、农资以及公共服务领域等均有集体投诉出现，必须引起足够重视。三是农村消费者权益保护力度有待加强。农民无论是在个人生活消费或是在购买农业生产资料上，都容易受到假冒伪劣商品的侵害。

针对这些新的特点和趋势，中消协也已做出了相应的部署。据杨红灿介绍，中消协今后一个时期的维权工作思路是:一是加强有关部门、行业保护消费者权益工作机构的协作配合，推动建立工作信息通报、信息共享平台、协作调解争议、共克维权难题、联合开展活动等工作机制，相互支持，优势互补，形成合力。二是加强与良好企业的联系与合作，推动“消费与服务”年主题活动的开展，鼓励引导良好企业履行保护消费者权益的社会责任，建立健全保护消费者权益内部机构，完善保护消费者权益制度，降低消费者维权成本，提高解决效率，最大限度地通过协商和解的方式解决消费争议，以和解促和谐，以和谐促发展。三是加强投诉调解和预警分析，建设投诉信息平台，对一般性投诉积极促进双方和解，对疑难投诉要综合运用法定职能，仔细调查，分清责任，明法释理，做好耐心细致的思想工作，公平公正解决争议，努力做到事结案了。要加强投诉信息统计，做好预警分析，防止矛盾激化，及时提出消费警示建议，服务消费者，服务经济发展和社会和谐。四是加强消费维权工作网络建设，充分发挥“一会两站”的便民利民作用，方便城乡消费者就近解决消费争议。加强对农村市场商品和服务的社会监督，倡导良好企业不断完善农村服务网络，积极开展“送知识、送技能、送服务”下乡活动，提振消费信心，扩大消费需求，促进国家汽车下乡、农机下乡、家电下乡等惠农政策的贯彻落实，切实保护农村消费者合法权益。

在座谈会上，与会相关政府部门、行业协会等消费者权益保护机构代表们介绍了从事维护消费者权益，保护消费者利益工作的经验和感悟，对维权新动向、新特点进行了深入分析和探讨。

本次活动，得到了中国电信集团公司的大力支持，中国电信党组书记尚冰、副总经理杨小伟出席了会议，并通报了中国电信消费者权益保护工作开展的有关情况。