甘肃省消费者权益保护条例

(2004年6月4日省十届人大常委会第十次会议通过)

第一章 总则 第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本条例。 第二条各级人民政府应当建立经营信用体系、消费维权体系、责任监督体系，采取措施营造文明、安全、健康的消费环境。 各级工商行政管理部门和质量技术监督、食品药品监督、商务、物价、卫生、城建、交通等行政部门在各自职权范围内，认真履行职责，维护消费者合法权益，加强对经营者的监督管理，依法查处侵害消费者合法权益的违法行为。 各级工商行政管理部门应当设立或确定保护消费者合法权益的专门机构和“12315”消费者申诉举报中心。 司法机关应当依法及时受理和审结侵害消费者合法权益的案件。 第三条任何单位和个人有权对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为予以批评、揭露。 第四条各级人民政府有关行政部门在调整供水、供电、供气、供热、客运等涉及消费者权益的价格和政策时，应当依法举行听证会，并通过其他途径听取消费者组织和消费者代表的意见。 第五条未经法律、法规或者省人民政府授权，任何组织不得进行商品、服务的社会性评比、评价活动。 第二章消费者的权利和经营者的义务 第六条 消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的安全权、知情权、选择权、公平交易权、要求赔偿权、人格权和监督权等各项权利。 第七条消费者有权要求经营者提供的商品和服务必须符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准。未制定国家标准、行业标准的，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。 第八条消费者有权对经营者或者行业协会规定的规则中损害消费者权益的内容，提出意见和修改建议，并建议工商行政管理部门或者有关行政部门责令改正。 第九条经营者向消费者提供商品、服务时，不得以虚假广告、虚假承诺、虚假让利、不真实计量、不真实标价以及不公正格式合同、通知、声明、店堂告示等手段，误导消费者。 第十条经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场所、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求。对可能发生不安全事故隐患的项目或者地点，应当提示或者设置警示标志。 第十一条经营者拟订的格式合同、通知、声明、店堂告示中，不得含有下列对消费者不公平、不合理的内容：(一)让消费者承担应当由经营者承担的义务;(二)增加消费者的义务或者免除经营者的责任;(三)排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利;(四)排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。 第十二条经营者向消费者提供商品或者服务，应当出具发票，不得以收据、购货卡、保修证等代替发票。 第十三条经营者发现商品存在缺陷，并有可能危害消费者人体健康和人身、财产安全的，应当中止、停止出售该商品;商品已出售的，应当采取紧急措施告知消费者，并召回该商品进行修理、更换或者销毁，同时应当向有关部门和行业协会报告。 经营者应当采取前款规定措施而未采取的，有关行政部门应当依法责令经营者立即中止、停止出售该商品，已出售的商品应当由经营者负责召回。 第十四条经营者应当在国家规定或者向消费者承诺的期限内，及时履行修理、更换、重作、退货、补退款的义务，不得故意拖延或者无理拒绝。 前款所称经营者故意拖延或者无理拒绝是指：(一)对消费者提出履行义务的要求10日内不作答复或者承诺履行义务5日后仍不履行的;(二)未按照国家规定或者约定对其提供的商品或者服务予以修理、更换、重作、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失、承担运输等合理费用的;(三)接到行政部门、消费者协会要求处理消费者申诉、投诉通知后10日内不作答复的;(四)不履行行政部门或者消费者协会作出的调解决定的。 经营者以消费者购买商品为条件，用奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品的，不免除经营者对该奖品、赠品应当承担的修理、更换及其他责任。 第十五条经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并承担消费者为此支付的通讯费、邮寄费等费用。 第十六条经营者应当建立商品进货索证、索票制度。进货时应当索取和检验供货单位、生产单位的资质证明和主体资格，并按商品批次向供货人索取进货质量合格证明，建立进、销货登记制度。 第十七条供水、供电、供气、供热、客货运输、电信、保险、医药、整容、商品房、装饰装修、物业管理、汽车销售、农资、食品、餐饮、娱乐、洗浴、网吧、旅游和中

介等行业的经营者，应当执行相关法律、法规、规章和本条例规定，还应当履行下列义务：(一)实行价格和收费公开;(二)根据自愿、平等和诚实信用的原则，分别采用合同、公示、约定、协议、承诺等形式，明确双方的权利和义务;(三)对损害消费者合法权益的行为不得以单方设立的最终解释权拒绝承担责任。 第十八条食品经营者，应当严格执行国家卫生质量标准，并按其标明或者与消费者约定的服务内容、规格、价格提供服务。提供的食物不符合卫生要求的，经营者应当予以更换或者退款;给消费者的人身健康和财产安全造成损害的，应当依法承担民事责任。 餐饮业的经营者除按前款规定履行义务外，还应当尊重消费者对服务内容和服务项目的选择权，不得设定最低消费和限制性消费。 第十九条医疗机构及其医务人员必须具有合法的资格，并按照行业规范履行职责，承担义务。 医疗机构及其医务人员应当依法维护患者在接受医疗服务中的知情权、选择权。 第二十条医疗机构及其医务人员在医疗活动中，不得索取患者的财物;不得采购、使用假劣药品，或者生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂;不得在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或者提高标准加收费用;不得接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 医疗机构及其医务人员因过失造成医疗事故的，按国务院《医疗事故处理条例》的规定处理。 第二十一条房地产经营者有下列行为之一的，应当退房并承担其他民事责任：(一)未取得预售许可证预售商品房或者未经竣工验收合格并通过备案将商品房交付使用的;(二)因擅自变更规划、设计，导致商品房质量与合同约定不符并在规定时限内未通知购房人的;(三)不能按期或者无法办理房屋权属登记的;(四)商品房外部环境及其他配套设施与承诺不相符的;(五)合同约定的价格之外另加收其他费用的。 第二十二条商品房实行质量保修制度。在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题的，或者屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的，经营者应当根据消费者的要求按本条例第二十一条规定负责退房并赔偿损失。 第二十三条从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者以书面形式约定装饰装修的项目、数量、标准、价格、施工时限等内容，并按照约定的内容，保证建筑装饰装修的质量，按时完工，不得偷工减料，价外加价，并对装饰装修部位在1年内予以保修。 包工包料的，经营者不得违反约定使用不合格或者有毒有害的装饰装修材料。 违反约定条件，必须返工或者更换材料的，应当按照与消费者重新约定的时限完成返工或者更换材料，其费用由经营者承担。 第二十四条供水、供电、供气、供热、邮政、电信、有线电视、客货运输等公用事业的经营者，应当保证商品和服务的质量。因提供的商品和服务质量不符合国家规定的标准或者约定，造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。 经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目(包括押金、保证金等)。收取费用时应当按照规定详列明细项目。经营者未按约定增加项目或者未按规定出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止提供服务。 经营者应当定期对设备进行计量鉴定和检查维护。供水、供电、供气、供热的经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起7日内查明原因，并告知消费者。 非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。 第二十五条从事保险业的经营者及保险代理人，应当向投保者如实告知和解释保险险种、内容、交费标准、时间、时限及其理赔办法。对投保者不得有强制、欺诈、误导和不公平、不合理的规定，不得设定减轻、免除经营者损害投保者合法权益的条款。 对投保者的理赔、分红应当依法并按照签订的保险合同或者承诺规定兑现。 第二十六条从事中介、旅游服务的经营者，应当向消费者明示服务项目、收费标准等，不得采取强迫、欺诈、误导等手段进行中介、旅游活动。 第二十七条经营者销售伪劣或者国家禁止销售的种子、种苗、肥料、农药、兽药、饲料、种畜禽、农业机械等农业生产资料，造成农民减产、绝收、畜禽死亡或者其他严重后果的，经营者应当赔偿直接损失和可得利益损失。 第三章消费者组织 第二十八条 省、市、县消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本条例的规定履行职能。 各级人民政府要支持消费者协会的工作，保障其职能的正常履行和必要的活动经费。 消费者协会可以在社区、乡镇、集贸市场、商业场所等建立消费者监督网点等多种方式，方便消费者投诉。 第二十九条消费者协会可以对商品和服务的

质量、价格、计量、安全、卫生、性能及用途等进行调查、比较、评价，并公布结果，发布消费警示，为消费者提供消费信息和消费咨询服务。 第三十条消费者协会可以参与有关行政部门对商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生等方面的监督检查;可以根据消费者的投诉情况和保护消费者权益工作的需要，每年对若干个行业进行调查，并将调查结果向有关行政部门报告。有关行政部门、行业协会和经营者应当给予支持和配合。 第三十一条消费者协会可以就消费者合法权益保护事项向有关部门查询和建议，有关部门应当自接到查询和建议之日起10日内作出答复;逾期不予答复的，消费者协会可以向被查询单位的上级主管部门报告。 第三十二条消费者协会可以对侵害消费者合法权益的典型案例向社会公布。 第三十三条消费者协会发布消费警示、消费指导信息、提出调查报告、披露消费者投诉情况和公布典型案例，应当合法、客观、公正。 第四章争议的解决 第三十四条消费者的合法权益受到损害时，消费者可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，直接与经营者协商解决，也可以向消费者协会投诉或者向有关行政部门申诉，提请仲裁机构仲裁，或者向人民法院提起诉讼。 第三十五条消费者要求解决消费权益争议的，应当从知道或者应当知道权益受到侵害之日起两年内提出，并提供有关证据。法律、法规、规章另有规定的从其规定。 第三十六条消费者协会对消费者的投诉，应当在5个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉者。 第三十七条有关行政部门对消费者的申诉或者消费者协会提请处理的投诉，应当在接到申诉或者提请处理的投诉后5个工作日内，作出是否受理的决定，并告知申诉者或者消费者协会。 第三十八条消费者与经营者因商品或者服务质量问题发生争议，直观难以确认的，可以由双方约定，也可以由受理申诉、投诉的行政部门、消费者协会委托或者提请法定鉴定部门鉴定。鉴定部门应当出具书面的鉴定结论，鉴定费用由当事人按责任承担;对于难以鉴定的，经营者应当提供自己无过错的证据，不能提供无过错证据的，由经营者承担责任。 第三十九条因商品质量不合格、服务质量不符合标准或者约定，使消费者合法权益受到损害，经营者应当先行赔偿，不属于经营者责任的，由经营者向商品生产者和商品供应者追偿。 使用他人营业执照的经营者给消费者造成损害的，营业执照的提供者除应当承担民事连带责任外，由工商行政管理部门依法给予行政处罚。 发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任;广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。 使用仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的经营者，应当依法承担民事责任;制作仿冒知名商品特有的名称、包装、装潢的经营者，应当依法承担连带责任。 第四十条经营者提供的商品存在质量问题，消费者有权提出修理、更换、退货的要求： (一)法律、法规、规章有规定期限的，依照规定执行; (二)法律、法规、规章没有规定期限的，经营者可以与消费者约定。其中经营者采用格式合同、告示等方式与消费者约定的，期限不得少于3个月。 (三)法律、法规、规章没有规定期限，经营者与消费者也没有约定的，期限不得少于6个月。 第四十一条按照国家规定或者经营者与消费约定包修、包换、包退的商品，消费者经2次以上交涉，经营者仍无理拒绝的，应当承担消费者的误工费;商品修理时间超过30日，经营者应当以商品价款的1%以上10%以下消费者赔偿因延误使用该商品遭受的损失，同时包修期限应当相应顺延。 第四十二条消费者购买的商品有下列情形之一的，经营者不承担包修、包换、包退责任;(一)无购货凭证、商品与购货凭证上注明的商品名称、规格、型号等不符的;(二)因使用、维护、保管不当造成商品损坏的;(三)自行拆卸或者修理的;(四)已明示瑕疵商品字样的;(五)因不可抗力造成损坏的。 第四十三条经营者与消费者发生争议时，经营者就有关商品和服务质量的行业规则、规约和与消费者达成的协议、合同、承诺(包括含有承诺的广告、公示、说明书、宣传品)，以及营业人员对所提供商品或者服务的介绍、接受消费者咨询和投诉的答复，应当作为和解、调解、仲裁、诉讼的依据。 第五章法律责任 第四十四条 经营者提供商品或者服务，因质量问题或者消费环境不安全造成消费者或其他受害者人身伤害、残疾、死亡的，应当按照法律、法规的规定，承担以下费用：(一)造成人身伤害的，应当赔偿医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费等;(二)因伤致残的，应当赔偿残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费等;(三)死亡的，除应当根据抢救治疗情况赔偿第一项规定

的相关费用外，还应当赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费等。 赔偿标准，按有关法律、法规的规定执行。 构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十五条经营者提供商品或者服务有下列行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的1倍：(一)雇用他人进行欺骗性诱导销售或者作虚假的现场演示和说明的;(二)销售国家明令禁止销售的商品的;在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好或者销售明知是失效、变质、受污染的商品的;(三)采取短斤少两等手段，变相提高商品价格或者采取虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格标示的;(四)对修理的商品，故意损坏或者更换不需要更换的零配件的;(五)假冒他人注册商标的商品或者以虚假的商品说明、商品标准、商品标识、实物样品等方式销售商品或者提供服务的;(六)不以真实名称和标记从事经营活动或者谎称特约经销的;(七)擅自更改食品、药品、保健品、化妆品和其他有时限商品生产日期和保质期的;(八)谎称有奖、还本销售或者非法传销牟取暴利的;(九)发布虚假广告或者其他信息欺骗误导消费者的;(十)骗取预付款的;(十一)有其他欺诈行为的。 法律、法规另有规定的，从其规定。 第四十六条经营者违反本条例规定，侵害消费者合法权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，从其规定;法律、法规未规定的，由工商行政管理部门按照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款;情节严重的，责令停业整顿，并在市场主体信用监管信息中予以记载。 第四十七条经营者以侮辱、诽谤、搜查、限制人身自由等手段侵害消费者合法权益给消费者造成精神损害的，人民法院应当责令其停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉;造成严重后果的，受害人可以依法请求赔偿相应的精神损害抚慰金;构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十八条国家机关工作人员在保护消费者合法权益工作中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或者包庇经营者侵害消费者合法权益的，由其所在单位或者上级主管部门依法对主管人员和其他直接责任人员，给予行政处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。 消费者协会工作人员不履行职责或者偏袒、包庇侵害消费者合法权益的经营者的，由消费者协会依据章程以及有关规定处理。 第六章附则 第四十九条本条例自2004年7月1日起施行。 1996年1月31日省八届人大常委会第十九次会议通过的《甘肃省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。