大雪误航引发补偿之争

去年12月30日凌晨，北京降下第一场雪，导致部分进出京航班起飞时间顺延，几千名返京旅客也被迫滞留在外地机场。被滞留的旅客们纷纷反映，航空公司的后续服务不完善。误航补偿之争折射出的一些问题值得关注。

航班延误乘客反感后续服务跟不上

旅客吴先生乘坐的是国航ZA1314次航班，从深圳到北京。由于天气原因，本该2007年12月31日下午4点登机，却延误到当晚9点50分才起飞。然而，飞了两个小时后，飞机却降落在郑州机场。“我们都觉得奇怪，也没人告诉我们发生了什么事情，直到第二天凌晨3点，才有工作人员出来表示‘北京有大雾’，要等雾散了才能飞。”

之后，他们被安排住宿。睡了不到4个小时，就被工作人员叫起来，说上午10点可恢复飞行。上午10点，旅客们来到机场，结果起飞时间再度延迟到下午2点。吴先生抱怨说：“一天多的时间都浪费在了路上，还得不到满意的服务。”

和吴先生一样，引起大多数旅客不满的原因是航空公司的服务质量。中消协近日公布的一项民航消费体察活动结果表明，消费者对民航服务不满意的问题主要有8个方面，其中就有两项与航班延误有关。

一位姓杨的女士说：“谁都知道航班延误不可能完全避免，关键是航空公司要从乘客的角度出发考虑问题，航班延误后，首先需要的是航空公司的一句好话和一个微笑，如果服务到位，相信没有谁会故意刁难。”

刘俊海认为，航班延误的乘客应该享有3项权利：知情权、选择权和索赔权。知情权就是乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息。航空公司应建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制;选择权是指乘客可以选择换乘其他航班或退票;索赔权是指乘客可以要求航空公司的可控性延误对自己造成的损失进行赔偿。

《民航法》太笼统乘客权利难保障

航班延误方面的投诉率一直居高不下。据悉，2006年1到11月份，民航全行业有近20%的航班延误。

查阅1995年10月30日颁布的《中华人民共和国民用航空法》，在第九十五条和第一百二十六条找到了有关延误的规定。

第九十五条规定：旅客运输航班延误的，应当在机场内及时通告有关情况。

第一百二十六条规定：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任;但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

从这些规定中可以看出，航班延误后，法律要求航空公司提供优质服务;如因航空公司自身原因造成的延误要负赔偿责任。但没有规定因天气原因造成延误，航空公司不负责任。

由此可见，民航法笼统地规定了航空企业造成延误要赔偿，却没有具体规定什么样的延误属于赔偿范围，因此，民航法第一百二十六条的规定就成了乘客起诉航空公司的法律依据。

然而，依据民航总局统计的数字，天气原因导致航班不能正常起降的占70%;空中管制造成延误的占10%;旅客迟到的占5%;因航空公司自身原因造成的延误占15%。按照国际惯例，航空公司只赔偿因自身原因造成的延误所导致的旅客损失。

亟盼出台航班延误补偿强制规定

2006年12月26日，民航总局局长杨元元透露，将制定具体标准，对航空公司在规定时间内平均延误率高或平均延误时间长的航线或航班，要取消其经营权。

有关专家表示，这一规定无疑会给航空公司一定的压力，迫使它们提高航班正常率，但航班延误是非常复杂且无法完全避免的现象，对乘客来说，他们最关心的还是航班延误后，航空公司的后续服务能不能跟上，能不能令他们满意。

据了解，2004年7月民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，规定航空公司因自身原因造成的延误要对旅客进行经济补偿。补偿分两个等级：延误4小时以上8小时以内和延误8小时以上。各航空公司可根据自己的情况规定每个等级赔多少钱。这也导致冲突不可避免，旅客在遇到不同的赔偿时，直接把矛头对准航空公司。

之所以产生这一问题，中国民航管理干部学院副教授董念清认为，从制度层面来看，原因是现行法律缺失，我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。《航班延误经济补偿指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是民航法、合同法和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。当前亟须制定航班延误补偿的具体实施细则。

刘俊海认为，从经济层面来说，航班

延误不断发生的人为因素中，主要是航空公司为航班延误而承担的成本过低，否则大家都会竭尽所能避免出现延误现象。民航市场的竞争越来越激烈，从长远考虑，航空公司如果想在市场上立于不败之地，就必须尽早制定对消费者友好的政策，从预防、告知到处理等全程各个环节改进管理和服务工作。

(摘自：市场报)