旅游消费者权益保护的主要措施探讨

【旅游消费者】旅游消费者权益保护的主要措施探讨

旅游消费者权益保护的不同于其他消费者权益的特征，决定了在旅游消费者权益保护必须要采取更为深入、更符合旅游消费者权益保护的手段与措施。

1、完善旅游行业法律法规

尽管全国人大财经委于2009年12月18日正式启动了《旅游法》的起草工作，但目前还没有出台全面指导旅游行业健康、协调、可持续发展的旅游法，这对于旅游消费者权益保护来说是十分不利的。而以往所制订和实施的旅游法律、法规还不够健全，规格层次相对较低，涉及众多部门利益，行政执法和司法裁判面临着诸多的障碍和难题。因此，必须加快旅游法律、法规建设与完善的步伐，应借鉴外国成功经验，结合我国的产业国情，制定出一套权威高、涵盖广、维权易的旅游法律体系，特别是要加快制定旅游市场监管、资源保护、从业规范等专项法规，同时搞好旅游发展与相关行业法规的衔接，从而对整个旅游行业进行规范，切实保障旅游消费者合法权益。

2、推广使用新版旅游合同，规范旅游市场秩序

2010年，国家旅游局和国家工商行政管理总局修订、制定了包括《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》和《团队国内旅游合同》在内的新版旅游合同示范文本。新版旅游合同中明确了旅游消费者报名参团旅游，购物次数、购物场所名称、停留时间等，同时对旅行社必须先赔付旅游消费者在旅行社安排的购物点买到假冒伪劣商品;细致规定旅游项目和价格;旅游产品与旅游宣传广告之间的重大偏差等问题予以明确，从而规范了旅游市场秩序。在石家庄、杭州、柳州等使用新版旅游合同的城市，广大旅游消费者对新版旅游合同给予了高度认可，认为它有效提高了旅游服务质量，确保了旅游者的合法权益。可见，新版旅游合同在规范旅游市场秩序，避免产生旅游纠纷，有效维护广大旅游消费者的合法权益，促进旅游行业的健康和可持续发展有着重要意义。所以，要大力推广使用新版旅游合同，防止个别旅游企业偷换概念，用含糊不清、内容繁杂、用词晦涩的旅游合同蒙骗旅游消费者，达到引导旅游交易行为，倡导旅游企业规范经营，依法依规维护旅游消费者合法权益的效果。

3、加强旅游行业从业人员的综合素质

无论是前乒乓球国手因强迫购物猝死事件、香港女导游恐吓购物事件、还是厦门女导游辱骂未购物游客事件的出现，一方面与我国现有的旅行社导游员薪酬分配方式有关，另一方面也反映了我国现有旅游从业人员的整体素质还有待进一步提高。可以说景点景区、旅行社、酒店、餐饮企业、旅游交通运输公司的上层决策人员、中层管理人员、基层服务人员的素质直接关系到旅游行业的经营管理水平和旅游行业品质提升，也直接影响了旅游消费者合法权益的保障。因此，一方面要有针对性地对现有旅游企业从业人员开展政策理论、职业道德、职业技能、行为操守等方面进行系统培训，提高其综合素质,增强其服务意识;另一方面要逐步提高旅游行业从业人员资格标准，全面实施职业资格准入制度，才能有效提高旅游服务质量，切实保障旅游者的合法权益。

4、健全旅游监管体系

健全旅游监管体系是一项工作量大，涉及面广，专业技术性强的系统工程。必须要把旅游消费者监督、旅游企业的自我监督、旅游行业协会监督、旅游行政管理部门的监督、舆论媒体监督，乃至全社会的监督有机结合起来，以旅游质量监督管理所的监督为主导，以旅游企业自我监督为出发点，以旅游行业协会监督为平台，以旅游消费者监督为根本，切实维护旅游消费者的合法权益。在实施过程中，采取多维一体的监管模式，通过旅游企业经营主体资格审查、旅游市场运行状况巡查、旅游企业经营情况检查、旅游消费者满意度调查、旅游行业风气督察、旅游企业及其从业人员违法违规行为排查、旅游企业自查等一系列手段，借助旅游市场和舆论的力量，来引导、督促旅游企业不断改进和提高旅游服务质量，实现检查监督工作的经常化、制度化、规范化，同时加强督促指导和违规处罚，切实保障旅游者的合法权益。

5、构建旅游投诉处理机制

2010年7月1日起我国开始施行《旅游投诉处理办法》。该办法从管辖、受理、处理三个方面对旅游投诉处理进行了明确规定，为构建切实可行的旅游投诉处理机制指明了方向。同时办法还对公布投诉信息、规范旅游投诉处理信息系统、投诉档案保管、统一制定投诉文书式样等提出了明确要求，为规范旅游投诉，维护旅游消费者合法权益提供了保障。在此基础上还应加强“12315”网络体系建设，充分发挥“12315”消费者申诉举报网络作用，及时受理消费者申诉举报案件，有效维护旅游消费者合法权益。而作为旅游投诉受理方的旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构也应将增加旅游投诉处理的透明度，提高游客的维权效率，更大程度上保障旅游消费者的权益，作为自身工作的重点。

6、形成旅游消费者权益保护联动机制

旅游消费者权益保护单靠旅游行政管理部门或消费者协会一己之力是无法做到的，必须依靠有关部门的力量，加强联合执法，建立以旅游行政管理部门为主体，包括工商、公安、卫生、质检、宣传、物价、消费者协会等部门参与的联动机制，如旅游与物价部门联动，科学合理指导旅游企业制定旅游产品价格;旅游与工商、公安部门联动，严厉打击非法从事旅游经营活动的行为;旅游与宣传部门联动，充分发挥广播、电视、报刊媒体在市场监管、政策法规宣传、企业违法违规暴光、行风评议、旅游消费者投诉等方面的积极作用等。只有形成各部门权责明确、各司其职、相互配合的联动机制，才能真正杜绝有关部门的“各自为政”，真正做好旅游消费者的权益保护工作。

旅游消费者权益保护是制约旅游业健康发展的焦点、热点、难点问题之一，只有建立完善的旅游法律体系、规范旅游市场秩序、提高旅游从业人员素质、构建适应旅游业发展需要的监管体系与投诉处理机制，形成各部门齐抓共管的工作机制，才能不断提高我国旅游服务质量，有效的保障旅游消费者的合法权益。