消费者纠纷解决方式的现状与评价

【消费者纠纷】消费者纠纷解决方式的现状与评价

(一)与经营者协商和解

当事人协商解决是消费者纠纷解决最理想的方式，它是完全由双方当事人在私人意思自治范围内采取的解决方式。当事人协商解决在程序上简单、灵活，在结果上能充分反映当事人的意愿，当事人之间协商解决无论是对消费者，还是经营者都是有利的，因此，首先应提倡经营者与消费者的协商和解。但是这种方式的成功与否在很大程度上取决于经营者的态度和诚意。就主动权而言，只要经营者没有诚意来解决纠纷，处于弱势地位的消费者就寸步难行。当然，某些消费者不妨诉诸媒体，以此作为同经营者交涉的筹码。这种方式在诸如产品质量纠纷、服务纠纷中常被使用。可是，在消费者纠纷中，有可能使用这些手段的消费者毕竟很少。

实践中，很多经营者都对消费者投诉的问题表现出积极的态势，对于消费者提出的一般性的要求还是给予满足的，如更换、修理、重新安装，等等。但如果给经营者造成较大影响的话，经营者一般是不会轻易认可的，因此，仅靠经营者自身的努力是难以改变消费者的劣势地位、难以使纠纷得到圆满解决的。

(二)消费者协会的调解

消费者协会对消费者纠纷进行调解处理，是国际上通行的做法，这是由消费者纠纷的特点决定的。在消费者纠纷解决过程中，消费者协会作为对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体，对当事人具有不可忽视的影响。其通过协调，促使双方形成合意，进而解决纠纷。

尽管消费者协会在纠纷解决中发挥积极的作用，但是诸多因素却阻碍了其作用的发挥。首先，在我国，消费者协会是社会组织，不是行政机关，其无权对经营者进行调查，更不具备强制经营者进入交涉过程的力量。虽然可以考虑采取公布不愿合作的经营者名单的方法施加影响，但这种做法仅仅是施加影响而已，而且过度地行使还会出现缺乏法律根据的问题.其次，消费者协会调解，本质上，仅仅是交涉而已，即便在其主持下达成协议，但该协议不具有法律上的强制执行力，要确保达成的协议能够得到确实履行也是很不容易的。再次，消费者协会要完成保护消费者合法权益的神圣职责，需要各方面的协调和配合，如果没有各方面的积极协助，消费者协会也孤掌难鸣。最后，消费者协会协调解决纠纷这种方式并不一定是灵丹妙药，这种解决的结果未必能令消费者满意。况且并非什么样的纠纷消费者协会都能加以解决。

(三)消费者纠纷的行政解决

消费者在发生纠纷后，除协商和解或向消费者协会申请调解外，还可以向有关行政机关提出申诉，要求行政机关维护自己的合法权益。在处理消费者纠纷的过程中，有关行政机关处于监督地位，对于那些不能恰当地处理投诉的经营者，可以考虑采取通过行政指导给它们施加一定的压力或者以公布不愿合作的经营者名单的方法施加影响，这一点乃是行政机关在处理消费者纠纷的一大优点。但是，这种做法仅仅是施加影响而已。再者，在处理、解决消费者纠纷过程中，行政机关可以实施商品测试或者其他的试验;当这种服务与行政咨询与继而介入交涉的服务结合起来时，消费者所处的劣势地位才可能得到较大改善.但行政部门对于消费者纠纷只能通过行政调解的办法加以解决。而行政部门制作的调解协议是不具有强制执行力的。若一方当事人不履行调解协议，调解协议就无法得到履行，消费者纠纷就无从解决。实践中处理消费者纠纷的机关就常处在这样一种尴尬境地——该罚的罚了，该赔的却赔不了。

(四)消费者纠纷仲裁

《消费者权益保护法》明确规定，消费者纠纷可以通过仲裁来解决。仲裁作为解决纠纷的方法，其有以下优点：第一，在法院面临严重诉讼迟延问题的今日，仲裁却能实现迅速地解决纠纷。第二，由于仲裁的审理不拘于形式而采取富有弹性的程序，故而避免了劳力及费用上不必要的浪费。第三，仲裁裁决一旦形成后，改变裁决的途径受到严格的限制，与易于堆积审级的裁判相比，这一点使纠纷能尽早得以解.除此之外，还有维持友好关系的优点。

然而，据调查，在现实生活中，通过仲裁解决的消费者纠纷案例微乎其微。在发生消费者纠纷时，很少、几乎没有把纠纷提交仲裁，而是起诉到法院。珠海市消费纠纷仲裁中心自2003年10月成立，至2005年10月，两年没有接收过一例关于消费仲裁的案件⑵。其原因主要有：1.仲裁法制定时所考虑的是“商事仲裁”，主要解决“商事纠纷”，而对于标的额小、面广量大的消费者纠纷很难适用。2.消费者纠纷仲裁协议的难以达成。一般情况下，经营者与消费者进行交易时根本不制作契约书，所以也不可能把仲裁条款写进契约中。在实际中，消费者和经营者所追求的目标不同，且很难站在对方的立场上来考虑问题。发生纠纷后，达成仲裁合意可能性较小。3.如果因某种原因仲裁主体的公平性受到疑虑，则谁都不会把纠纷的结局事先委托给该主体。仲裁机关中立性的制度化保障并不充分，传统也较弱且缺乏实际成绩，因而这种程度的怀疑就足以使合意的形成变得相当困难.4.现代仲裁制度的建构越来越完备、程序的设计越来越慎密，仲裁在不知不觉中被拖带到了“准司法”的模式，仲裁的成本日益增高，而且越来越像诉讼那样拖延时日。综上所述，如果不对现有的商事仲裁制度加以改革的话，很难适合于解决消费者纠纷。这也是为什么仲裁制度在我国一直未能普遍用于解决消费者纠纷的原因。

(五)民事诉讼

国家介入消费者纠纷的解决方式则是民事诉讼。实践中，大量的消费者纠纷涌入了法院。但对于数额小、涉及面广、需要及时解决的消费者纠纷，民事诉讼并非是最佳的选择。首先，民事诉讼的形式化、程序化必然要花费较多时间及金钱，而且律师参与程序及由此带来的费用也属必要。诉讼程序的复杂繁琐、时间持久、成本高昂，在很多情况下使得消费者对是否诉诸法院感到难以选择，甚至是望而却步。因此，从耗费时间及金钱等方面来看，现行的民事诉讼制度并不适合于解决消费者纠纷。再者，法官必须遵守依法进行审判的原则，而消费者纠纷属于正在形成和发展中的法律领域，存在着无适当的实体法规可遵循的问题。虽然法官通过灵活妥当地解释法律得出正确的结论，但是在依法审判的原则下，这种努力是有限度的。在形成和发展中的法律领域，这样的限度往往成为致使法院难以作出判断的原因之一.最后，虽然法律援助制度可以作为一种救济方法，以缓解消费者在经济方面的压力，但是，在司法实践中，法律援助的作用却远远没有发挥出来。